ARCEP: Indicateurs de qualité de service fixe des FAI

Comme chaque trimestre depuis octobre 2010, l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) impose aux opérateurs de plus de 100.00 abonnés de mettre à disposition du public, sur leur site internet, les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe. Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numéricâble, Orange et SFR publient donc aujourd'hui les résultats du troisième trimestre 2011.

Pour Bouygues Telecom, ce sont les offres Ideo et Bbox qui sont concernées par les indicateurs de qualité. Globalement les résultats ne sont guère en faveur de l’opérateur, ce dernier semble d'ailleurs s'en défendre, et prévient que malgré le fait que les opérateurs font appel aux mêmes prestataires pour la conformité et les mesures, à savoir SGS ICS et IP Label, les mesures présentées "peuvent être difficilement comparables pour certains d'entre eux, en raison simplement d'organisations, de méthodes de travail et de systèmes d'information différents ou parce qu'intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle".

Ceci dit, nous considérons, que les chiffres n'auraient aucun sens sans comparaison avec les autres FAI, ils restent donc un bon outils de comparaison, et un bon indicateur pour juger un opérateur dans sa faculté à réagir face aux problèmes que peuvent rencontrer les utilisateurs. Et c'est bien là que le bât blesse pour Bouygues Telecom.

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Le premier indicateur porte sur Délai de fourniture du raccordement initial, il correspond au délai mesuré en jours, séparant la souscription d’un abonnement et sa mise à disposition effective. Pour Bouygues Telecom, ce délai passe de 25,3 à 28,8 jours, et de 40,5 à 48 jours avec une création de ligne.

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La seconde mesure concerne le taux de pannes signalées par ligne d’accès au cours des 30 premiers jours et au-delà des 30 premiers jours. Cet indicateur rend compte des pannes que les abonnés signalent au service client de leur opérateur et qui ne sont pas résolues lors de l’appel. Là encore Bouygues Telecom rencontre des difficultés, et conserve la plus mauvaise place du classement, puisque ce taux grimpe à 17%, alors qu'il était déjà de 15% au dernier trimestre mesuré.

Le taux de pannes déclarées au delà de 30 jours, passe quant à lui de 1.67% à 1,84%, Bouygues Telecom est dans la moyenne des FAI.

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Vient ensuite, le délai de réparation d’une défaillance. Cet indicateur traduit l’efficacité du service technique pour réparer les défaillances techniques signalées par les abonnés. Bouygues Telecom met près de 22 jours pour régler 95% des défaillances, quand Orange en met seulement 8,85 jours.

De même que l’opérateur n'est capable de réparer seulement 65,5% des défaillances en 48h, quand le premier du classement, Darty Box, en répare plus de 88%. Espérons que la communauté des Woobees, les experts de Bouygues Telecom, permettra de corriger le tir, car il y a urgence !

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C'est ensuite le temps de réponse par les services clients de l’opérateur qui est mesuré, cette fois et afin de répondre aux remarques que les opérateurs soulèvent sur la subjectivité des actions des conseillers clientèles sur les résultats mesurés, pas de comparaison entre FAI, mais seulement des valeurs minimales et maximales à titre d'indication pour l'abonné.

Mais là encore la situation se dégrade pour Bouygues Telecom, passant de 1 min 03s en moyenne pour le délai moyen avant décroché par un conseiller au second trimestre contre 3min 42s pour le troisième trimestre ! Et seulement 81,7% des appels contre 94,3% trois mois auparavant, sont pris en charge par un conseiller de clientèle.

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Pour terminer sur une note plus positive, le taux de réclamations résolues en un seul appel au service client, augmente quant à lui de 94,3 % contre 93,9 % au second semestre, Bouygues Telecom faisant ainsi partie des meilleurs élèves sur le traitement des réclamations techniques ou commerciales.

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De même que la durée d’établissement de la communication, c'est à dire le délai mesuré entre la fin de la numérotation et le décroché reste stable sur le appels nationaux (1,7s) et s'améliore sensiblement pour les appels internationaux (3,7s contre 3,8s).

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Il est à noter que parallèlement le taux de défaillance des appels, reste marginal, et se stabilise à 0,2% contre 0,3% au second trimestre pour les appels nationaux, et 1,1% contre 1% pour appels internationaux, avec une excellente qualité de la connexion de la parole maintenu à 4,3 seul Alice fait mieux avec une note à 4,2.

Conclusion, il reste une grande marge de progression pour Bouygues Telecom pour qu'il soit qualifié d'excellent, au troisième trimestre l’opérateur écoperait de la plus mauvaise place si l'on devait établir un classement général.

Reste à voir si Bouygues Telecom va tirer des leçons de ces mauvais indicateurs, car si pour le moment et par complaisance, on peut l'excuser en justifiant que l’opérateur est victime de son succès, cet argument ne pourra tenir très longtemps.

Il est temps que la direction de Bouygues Telecom prenne toutes les mesures pour se doter des moyens techniques et humains nécessaire pour répondre plus efficacement aux besoins et aux problèmes de ses abonnés... les Woobees sont déjà un début... mais où sont-ils d'ailleurs ???... pas sur notre forum en tout cas... ou bien ils sont très discrets !

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