mensonge et mépris, témoignage d'une entreprise dégoutée

[sdpMembre inscrit sur BFN]

une entreprise furieuse et degoutée par tant d’incompétence !!!!

Je représente un site internet marchand leader sur son secteur avec près de 200 000 visiteurs mensuels et qui existe depuis 14 ans. Chaque jour, nous recevons des centaines de commande avec un engagement fort : le traitement de la commande en 24 Heures.
Cliente Bouygues mobile depuis 15 ans, un commercial me contacte il y a peu pour me proposer la bbOX PRO avec des arguments forts : appels illimités France et étranger fixe et mobile entre 8h et 20 h, prise en charge de l’abonnement France telecom, installation gratuite avec un technicien blabla… Je lui explique que je suis cliente orange (livebox pro) depuis 14 ans pour l’unique raison que je ne peux me permettre AUCUNE interruption de service et que orange m’a dépanné en moins d’1 heure dernièrement. Je doute que bouygues puisse m’offrir ce niveau de service.
Je me fiche de ces arguments s’il n’est pas capable de me certifier ce point essentiel : le bon fonctionnement de ma ligne internet est VITAL à mon entreprise et à ses salariés ! Le commercial me rassure « Madame, vous n’aurez aucune interruption avec nous, et en cas de panne, vous pourrez vous rendre à la boutique la plus proche qui vous dépannera aussi bien qu’Orange, vous ne vous occupez de rien, Bouygues gère le changement de fournisseur et vous installe la BBox gratuitement ». J’hésite franchement : Ok, l’offre est belle mais si j’ai une panne, est ce que le service suivra ? j’insiste lourdement sur le fait qu’internet est pour nous essentiel et qu’on ne peut rien faire sans, la conversation dure au moins 20 minutes. Le commercial argumente, s’acharne et obtient mon accord. Je suis censée recevoir un courrier et être contactée pour le rendez vous.
Je ne reçois ni courrier de confirmation , ni appel d’un technicien….. mais on me livre la BBbox… et 2 jours après ? SOIT CE MATIN ON ME COUPE MA LIGNE ADSL !!!!!
Je panique et appelle orange qui m’informe que BOUYGUES A DEMANDE LA SUPPRESSION DE MA LIGNE SANS ME PREVENIR, que c’est « normal » (sic..) et que je n’ai plus qu’à ATTENDRE.
Furieuse, J’appelle le 611 et on me raconte qu’effectivement la ligne ne sera pas rétablie avant 48 heures et qu’ ILS NE PEUVENT RIEN FAIRE, et ce, la veille du 11 novembre, un week end de 3 jours qui préfigure un lundi épouvantable ou nous allons devoir gérer en 1 journée 3 jours de commandes. Des centaines de commandes et de clients mécontentes à qui on ne peut ni répondre, ni traiter leur commande, des salariés au chômage technique, des dizaines de milliers d’euros à rembourser à des clients furieux……………. Tout ça alors qu’on m’avait ASSURE QUE JE N AURAI PAS D INTERRUPTION DE SERVICE !!!!!

Alors, messieurs les commerciaux de Bouygues, je vous dit sincèrement que vous êtes des BANDITS et des MENTEURS ! j’ai été abusée et aujourd’hui, je n’ai plus qu’à pleurer sur mes commandes perdues et mes clients furieux, j’ai appelé vos services à plusieurs reprises, tenté vainement de me connecter depuis une autre ligne à mon compte client pour suivre ma commande (le plus dingue, c’est que comme ma ligne n’est pas active, je ne peux accéder à mon compte) et là, au bout du troisième appel, j’apprends quoi ? Que ma ligne sera installée en 72 HEURES EN MOYENNE !!!! et qu’un technicien prendra ENSUITE rendez vous avec moi (et pas avant l’installation) pour me proposer une date d’installation ?????
Mais on se moque de qui ?! J’ignore si j’aurai une ligne avant la fin de la semaine prochaine, c’est une vraie catastrophe.

Je suis réellement dégoûtée, vous l’aurez compris DEVANT TANT DE MEPRIS du client. Notre entreprise est prise en otage car même orange ne peut plus nous récupérer, ma ligne n’étant plus en service, il leur faudrait 10 jours pour la reconstruire… je n’ai que ce forum pour exprimer toute ma colère et mon indignation face à des pratiques aussi honteuses et j’espère juste que ça remontera assez haut pour que quelqu’un de chez eux me montre enfin qu’il y a un SERVICE client chez Bouygues et pas juste des répondeurs vocaux ou pire, des menteurs. Mais en attendant, il n’y a que le client qui souffre !
Alors avant de signer une BBox, sachez qu’il y une interruption de service qui je l’ai découvert peut durer JUSQU A 3 SEMAINES et ce même si un commercial vous soutient le contraire pendant 20 minutes !

[mixer83]

En tout cas on ne vous a pas appris les règles de savoir vivre sur un forum

[bionicboy]

L'argument du téléconseiller selon laquelle il n'y aurait aucune coupure est étonnant !
Une fois que Bouygues dégroupe et prend la main sur la ligne, il y a un délai d'au moins 24 h avant d'être effectivement raccordé (je parle de mon expérience en tant que particulier).

[MJT]

Effectivement ! ni bonjour, ni présentation, ni merci, insultes, belle image que vous donnez de votre "entreprise". ça doit être chaud pour le client en désaccord avec vous.

Pour les Pros la coupure est entre 1 et 5h00 rarement une journée complète et celle de madame est exceptionnelle.

Ce qui est étonnant est que vous n'ayez reçu aucun sms ni appel technicien pour rendez-vous. Gros cafouillage du commercial ou du client ?

[sdpMembre inscrit sur BFN]

Depuis quand racontez la vérité serait elle diffamatoire ? croyez vous sincèrement que notre entreprise serait numéro 1 en relation client sur son secteur (avec 97% de clients satisfaits) et ce, depuis 14 ans si nous promettions à nos clients des engagements que nous savons pertinemment ne pas pouvoir tenir ? vous me parlez de coupure de 1h à 5h, visiblement vous aussi êtes mal renseignés car c'est 72 heures en moyenne après réception du rapport de france télécom qui est intervenu dans mon cas 12 h après la coupure effective. il faut rajouter à cela que je dois ensuite attendre d'être contactée par un technicien pour qu'il fixe un rendez vous, impossible de négocier un rendez vous avant la mise en service... il faudra que je me considère chanceuse si ma ligne est rétablie avant mercredi prochain, soit au mieux 6 jours après coupure. Voilà ma triste expérience et croyez moi j'aurai préféré ne jamais devoir témoigner ici.
merci pour la sollicitude...

L'argument du téléconseiller selon laquelle il n'y aurait aucune coupure est étonnant !
Une fois que Bouygues dégroupe et prend la main sur la ligne, il y a un délai d'au moins 24 h avant d'être effectivement raccordé (je parle de mon expérience en tant que particulier).

C'est exactement 72 heures en moyenne d'après BOUYGUES et c'est ce que j'ai découvert à mes dépends. Depuis quand le consommateur doit il se renseigner lui même sur la véracité des dires du commercial qui l'appelle pour lui proposer un soit disant service ? n'oublions pas que je n'avais rien demandé, j'ai fait confiance, naïvement mais j'ai retenu la leçon.

[tofoo93]

bonjour sdp

votre coupure n'est pas anormal c'est le processe habituel d'une construction de ligne en plus vous les PRO chez bouygues vous demandez une installation sur site par un tech qui fait que la coupure peut durer plus de 24h par rapport à la bascule et activation des services. l'activation ce fera une fois le tech de bouygues qui aura fait son itnerv en général le rdv est pris dans les 24h une fois que FT à fait le branchement et rendu son compte rendu.

donc le délais est bien de quelques heures à 24h dans 99% des cas sauf pour les pro qui peuvent bénéficier de l’installation pro mais rallonge l'activation des services d'autant par rapport à la prise de rdv.

Après le commercial lui indique ce qui ce passe à 99% des cas, il n'a pas menti en tant que tel vu que c'est globalement transparent.

Par contre dernier rappel: passez dans la section présentation, que vous exposiez votre soucis selon votre ressenti n'est pas un problème ça regarde bouygues et pas nous on est nullement responsable après on vous explique comment ça ce passe dans les grandes lignes... la courtoisie pour nous utilisateurs des services bouygues entre membre est la 1ere regle meme en cas de grosse galère!

[sdpMembre inscrit sur BFN]

"Après le commercial lui indique ce qui ce passe à 99% des cas, il n'a pas menti en tant que tel vu que c'est globalement transparent."

faux, il a menti puisque mon discours était clair : j'exigeais si j'acceptais leur offre la garantie de ne PAS avoir de coupure internet, ne serait-ce qu'1 heure pour au final me retrouver sans ligne pendant 24 heures. Quand au "globalement transparent", je ne sais pas si c'est de l'humour mais je peux vous garantir que non, pour un site e-commerce, ne pas avoir d'accès internet n'est pas franchement sans conséquence....

Par contre dernier rappel: passez dans la section présentation, que vous exposiez votre soucis selon votre ressenti n'est pas un problème ça regarde bouygues et pas nous on est nullement responsable après on vous explique comment ça ce passe dans les grandes lignes... la courtoisie pour nous utilisateurs des services bouygues entre membre est la 1ere règle même en cas de grosse galère!

excusez moi de m'exprimer ou je peux, je pense que ça peut alerter et rendre service à d'autres sociétés de savoir qu'elles doivent vérifier les dires d'un commercial de BOUYGUES et ne pas s'y fier.

merci de votre intervention

[tofoo93]

toutes les entreprises GP PRO et GP sont soumis avec la meme contrainte sur ce type d'offre et transitions...

faudra m'explique ce qu'un site de e-commerce fait avec un FAI GP PRO?

99% des cas c'est transparent (à condition de brancher l'équipement et pas demander un rdv d'installation) pour le client donc je maintient le commercial n'a pas menti...

sujet clos

[sdpMembre inscrit sur BFN]

"faudra m'explique ce qu'un site de e-commerce fait avec un FAI GP PRO? "

C'est à moi que vous posez la question ? j'ai parfaitement expliqué mon activité au commercial et les besoins de mon activité.
si offre qu'il m'a vendue n'est pas la bonne, vos propos suggèrent-ils que que c'est moi la coupable ?
le client est-il censé connaître mieux que l'entreprise elle même les offres qu'elle-même commercialise ?
j'attendais peut être trop mais quand j'ai un client en ligne, c'est moi qui lui explique ce que je peux faire pour lui et pas le contraire.

[ricopc]

bonjour,

croire qu'un changement de fournisseur internet se fait SANS AUCUNE coupure est vraiment étonnant (et encore je suis gentil).
Si on simplifie un peu les choses, on vous débranche d'un plot A pour vous brancher à un plot B. Par la suite, une fois que le fournisseur est averti par FT que le branchement est bien réalisé, le nouveau fournisseur se donne quelques heures pour activer définitivement votre abonnement.
D'où la coupure de service.

Dans votre cas, le changement de fournisseur est vraiment, je me permet de le dire, une ENORME bétise, car pour économiser quelques euros (sur un très gros C.A si je comprends bien), c'est vraiment tenter le diable pour des broutilles.
Tout va rentrer dans l'ordre dans les heures qui viennent, mais franchement, pourquoi avoir changé de fournisseur? Pour combien d'euros en moins par mois ?
C'est ridicule et très mal réfléchi. Les commerciaux cherchent à vendre, mais c'est vous au final qui prenez la décision.

[sdpMembre inscrit sur BFN]

vous avez raison, j'ai pu installer ma bbox hier et je respire enfin.
Au final, j'aurai eu 24 heures de coupure qui m'auront vraiment mis en péril (surtout la veille d'un pont de 3 jours !)et on aurait été honnête que je n'aurais jamais pris la décision de quitter orange. Maintenant, je vais chercher un autre opérateur comme back up (orange probablement). C'est ce que j'aurai du faire dès le début.
Je 'ai pas été seulement mal renseigné, on m'a impunément garanti que je n'aurai pas de coupure et j'en veux toujours à ce commercial.
la téléphonie coute cher à mon entreprise (4 lignes téléphoniques derrière un standard FT) et je ne suis comme vous dites pas à 30 euros par mois
j'ai été séduite par leur offre d'appel illimitée vers fixe et mobile, car notre entreprise emet beaucoup d'appels vers les mobiles et le gain va au dela de quelques euros (mon offre orange n'avait pas cette option). Lorsque le commercial m'a en plus offert un iphone4 gratuit (pour ma fille qui m'en réclame depuis des mois), j'ai cédé. Pour l'anecdote, ma fille est aux anges mais le soit disant cadeau m'a couté tous mes points et un renouvellement de mon abonnement de 24 mois.....il n'y a a jamais eu de cadeau...
merci à tous pour vos réponses, je rappelle que je n'ai voulu que témoigner de mon expérience

[tofoo93]

merci pour ce retour

je fais remonter chez Bouygues, il y a surement des améliorations à faire dans le process pour accompagner le client sur la partie purement commercial.

la bascule c'est fait dans le délais imparti et habituel c'est déjà ça...

bonne journée je verouille le sujet

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