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guilltes
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01102012
Bouygues Telecom rencontrerait-il des difficultés à gérer son afflux de nouveaux clients ? C’est la question que l’on peut se poser en lisant l’enquête de satisfaction menée par le magazine 60 millions de consommateurs auprès des 5.052 usagers des cinq grands fournisseurs d’accès (Orange, SFR, Free, Numéricâble et Bouygues Telecom) entre le 2 et 18 juillet 2012. Avec seulement 80,5% de clients satisfaits, Bouygues Telecom termine dernier de ce classement.
En octobre 2010, Bouygues Telecom était arrivé premier de cette même enquête, depuis le vent a tourné, et comme le précise l’opérateur aurait du mal à maintenir le même niveau de qualité de service qu’à ses débuts.
Dans les faits, ce sont les problèmes techniques sur la télévision et le temps d’attente lors d’un appel au service client qui sont les plus dommageables pour l’opérateur, mais sur ce dernier point, Bouygues Telecom est tout de même nettement au-dessus du lot avec « seulement » 41% de clients insatisfaits du temps d’attente, contre 50% en moyenne pour la majorité des opérateurs.
Cette enquête s’avère être un véritable plébiscite pour Free qui arrive en tête de ce classement avec 94,50% de clients satisfaits, comme le précise le magazine, ce dernier profite de "l'estime inégalé" des consommateurs, acquis il y a quelques mois, lors du lancement de son offre mobile à prix cassé qui a fortement marqué les esprits.
On regrettera tout même le peu de détails communiqué pour cette enquête internet, et l’interprétation rapide que l'on en faire, on préférera s'attarder sur les indicateurs de qualité de service imposé par l'ARCEP à tout les opérateurs sur des critères qui nous paraissent plus cohérents .
Dans les faits, ce sont les problèmes techniques sur la télévision et le temps d’attente lors d’un appel au service client qui sont les plus dommageables pour l’opérateur, mais sur ce dernier point, Bouygues Telecom est tout de même nettement au-dessus du lot avec « seulement » 41% de clients insatisfaits du temps d’attente, contre 50% en moyenne pour la majorité des opérateurs.
On regrettera tout même le peu de détails communiqué pour cette enquête internet, et l’interprétation rapide que l'on en faire, on préférera s'attarder sur les indicateurs de qualité de service imposé par l'ARCEP à tout les opérateurs sur des critères qui nous paraissent plus cohérents .
Dernière édition par guilltes le Lun 1 Oct 2012 - 8:41, édité 2 fois
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Commentaires
Re: 80,5% de clients satisfaits chez Bbox contre 94,5% chez Free
Lun 1 Oct 2012 - 7:45Alain Saillard
Il faut comparer ce qui est comparable : l'enquête porte sur l'ADSL mais les causes invoquées à FM. Un sondage inutile de plus !
Lun 1 Oct 2012 - 7:57
Entre 80 et 95% d'utilisateurs satisfaits. C'est un chiffre digne d'un congrès politique ou d'un aG d'ationnaires...
Faudrait en savoir un peu plus sur la "qualité" de ce sondage. Et pouvoir le comparer aux années précédentes.
Bref, attention quand même aux surintéprétations de ces "enquêtes".
Faudrait en savoir un peu plus sur la "qualité" de ce sondage. Et pouvoir le comparer aux années précédentes.
Bref, attention quand même aux surintéprétations de ces "enquêtes".
Lun 1 Oct 2012 - 8:04
Je vois la tendance, et je dois dire que j'ai le même ressenti. Quand on voit comment a été géré dernièrement le problème de messagerie. J'ai eu des soucis sur la téléphonie mobile très mal géré par BT.
Pour moi la qualité a baissé depuis 2010.
Pour moi la qualité a baissé depuis 2010.
Lun 1 Oct 2012 - 9:24
Un "bon" temps d'attente à la hotline ? Plutôt un record dans le mauvais sens, oui. Je n'appelle pas souvent mais mes trois derniers appels m'ont permis de "patienter" 25 à 30 minutes avant de pouvoir vraiment parler à quelqu'un. Sympa quand c'est le hotliner qui coupe la connexion en demandant de rester en ligne... alors qu'on appelle depuis la box.
Lun 1 Oct 2012 - 11:21
Honnêtement j'ai passé de temps en temps des appels au service client de Bouygtel et je n'ai jamais attendu très longtemps... Même un fois on m'a annoncé 5 minutes de temps d'attente et la commerciale à décrochée aussitôt.
Je n'ai pas à me plaindre du service client que ce soit technique ou commercial mes attentes sont la plupart du temps comblées.
Je n'ai pas à me plaindre du service client que ce soit technique ou commercial mes attentes sont la plupart du temps comblées.
Lun 1 Oct 2012 - 11:41
C'est les plateformes à l'étrangers que je ne supporte pas 
je n'ai rien contre eux, mais ils sont malheureusement bien incapables de résoudre le moindre problème ou de répondre a des questions très simples... et les choses ne vont pas s'arranger avec le temps...
je n'ai rien contre eux, mais ils sont malheureusement bien incapables de résoudre le moindre problème ou de répondre a des questions très simples... et les choses ne vont pas s'arranger avec le temps... Lun 1 Oct 2012 - 13:02
Et il est parfois difficile de les comprendre...
Lun 1 Oct 2012 - 20:20
en plus ça tombe aussi sur une période où la reconnaissance de la bbox déconnait...je ne sais pas si ca a joué dans ce sondage, mais je me souviens bien des nombreux problèmes rencontrés par les nouveaux abonnés...
Après niveau de free c'est vrai que je ne connaissais pas et depuis que j'y suis (via l'offre alice) c'est quand même pas mal du tout.
Avec mes soucis de connexion au départ (l'electricien était en cause), j'ai pu vraiment tester le SAV de free. Et là franchement j'ai été quand même assez bleuffé: technicien gratuit en moins de 4h chez toi, suivi du dossier vraiment top, expertise commune free et FT avec deux super technicien (ca a durée 2h quand même), remboursement sans bronché (sans ralonge, mais ça c'est pas le point fort de free).
Sans compter un débit supérieur sur les longues lignes que chez les concurrents (je peux le voir avec mes voisins).
Non vraiment point de vu SAV free a vraiment fait de très gros progrès.
Bouygues eux, à part leur suivi par facebook très efficace, le reste je suis dubitatif.
Après niveau de free c'est vrai que je ne connaissais pas et depuis que j'y suis (via l'offre alice) c'est quand même pas mal du tout.
Avec mes soucis de connexion au départ (l'electricien était en cause), j'ai pu vraiment tester le SAV de free. Et là franchement j'ai été quand même assez bleuffé: technicien gratuit en moins de 4h chez toi, suivi du dossier vraiment top, expertise commune free et FT avec deux super technicien (ca a durée 2h quand même), remboursement sans bronché (sans ralonge, mais ça c'est pas le point fort de free).
Sans compter un débit supérieur sur les longues lignes que chez les concurrents (je peux le voir avec mes voisins).
Non vraiment point de vu SAV free a vraiment fait de très gros progrès.
Bouygues eux, à part leur suivi par facebook très efficace, le reste je suis dubitatif.
Lun 1 Oct 2012 - 21:05
Pour être un ancien de chez Free passé chez BouyguesTel il y a plus d'un an avec une offre Ideo, je suis d'accord sur la qualité de la TV. C'est assez médiocre (j'ai l'impression d'être aux premières heures de Free, avec gels et pixellisation) et la BBox est une catastrophe. A ses heures les plus sombres, elle peut mettre 30 secondes à réagir à la télécommande... Mais bon... A 40,80 euros pour la Bbox et 2h d'appel mobile (avec les avantages Fidélité et conservation de mobile), j'en ai pour mon argent !
Lun 1 Oct 2012 - 22:01
Personnellement je comprends l’insatisfaction montante des clients BOUYGUES.
J'ai personnellement constaté cette forte dégradation ces derniers jours.
J'ai cherché à 3 reprises de joindre le service client afin d'obtenir un duplicata de facture de plus de 18 mois.
J'ai du m'y reprendre à 3 fois. Premier appel 1h d'attente sans réponse j'ai raccroché, 2eme appel 2h30 d'attente et toujours personne pour me répondre j'ai donc abandonné.
De colère je suis passé par le service résiliation que j'ai eu au bout de 5 min !!!! un comble quand même !!
Bref moi qui jusqu’à présent louait l’efficacité de bouygues et ai parrainé 2 membres de ma famille, je m'interroge aujourd'hui si je ne vais finalement pas changer de crèmerie !!!!
J'ai personnellement constaté cette forte dégradation ces derniers jours.
J'ai cherché à 3 reprises de joindre le service client afin d'obtenir un duplicata de facture de plus de 18 mois.
J'ai du m'y reprendre à 3 fois. Premier appel 1h d'attente sans réponse j'ai raccroché, 2eme appel 2h30 d'attente et toujours personne pour me répondre j'ai donc abandonné.
De colère je suis passé par le service résiliation que j'ai eu au bout de 5 min !!!! un comble quand même !!
Bref moi qui jusqu’à présent louait l’efficacité de bouygues et ai parrainé 2 membres de ma famille, je m'interroge aujourd'hui si je ne vais finalement pas changer de crèmerie !!!!
Lun 1 Oct 2012 - 23:18
J'ai lu intégralement cette enquête. Et elle ne me semble pas bien sérieuse. On notera que de nombreux indicateurs n'ont pas été calculés pour BT car le nombre de sondés était trop bas.
L'enquête a été faite sur le site de 60 millions pour qui veut bien y répondre. L'échantillon de sondés n'est donc pas homogène. Les fanboys de chez Free n'ont d'ailleurs pas du s'abstenir de répondre à cette enquête.
On comparera avec intérêt cette enquête avec les résultats beaucoup plus rigoureux effectués par ipLabel, disponibles sur 01net.
L'enquête a été faite sur le site de 60 millions pour qui veut bien y répondre. L'échantillon de sondés n'est donc pas homogène. Les fanboys de chez Free n'ont d'ailleurs pas du s'abstenir de répondre à cette enquête.
On comparera avec intérêt cette enquête avec les résultats beaucoup plus rigoureux effectués par ipLabel, disponibles sur 01net.
Lun 1 Oct 2012 - 23:42
bon en même temps est elle différente qu'il y a un an?
la différence c'est que le lessivage de cerveau est plus grand vous voulez dire ?
la différence c'est que le lessivage de cerveau est plus grand vous voulez dire ?
Mar 2 Oct 2012 - 9:06
Surtout que la pub pour Free (dans les médias) a été énorme... Pas étonnant que l'entreprise (Free) est une bonne image.
Mar 2 Oct 2012 - 11:03
Moi qui suis passé de numéricable à Bouygues je dois dire que la différence était énorme à tout point de vue en faveur de Bouygues: matériel performant, mise à jours rapides, service client en partie français compétent.... , MAIS en effet la prestation Bouygues à malheureusement baissée enormément je ne citerai que les Bbox TV fibre qui depuis la derniere mise à jour d'aout sont completement buggées, on attend toujours un vrai patch pour y remédier, la messagerie mail qui est en carafe depuis maintenant 10 jours c'est énorme...,le service client qui s'est lui aussi dégradé à tel point que cela ne sert à rien d'appeler etc...
On peut encore rajouter la couverture des mobiles et du 3G qui n'evolue presque plus cela est particulierement visible en dehors des villes, à la campagne la ou SFR et Orange (et donc Free) on fait des progres et ou, bouygues est à la ramasse...
Ne soyons pas aveugle OUI la qualité à tous niveaux a baissée ces deux dernières années chez Bouygues et oui pendant ce temps d'autres ont remonté la pente...
On peut encore rajouter la couverture des mobiles et du 3G qui n'evolue presque plus cela est particulierement visible en dehors des villes, à la campagne la ou SFR et Orange (et donc Free) on fait des progres et ou, bouygues est à la ramasse...
Ne soyons pas aveugle OUI la qualité à tous niveaux a baissée ces deux dernières années chez Bouygues et oui pendant ce temps d'autres ont remonté la pente...
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