Une Hot line sympa mais totalement inefficace

[JLARFINouvel inscrit]

Bouygues et très fort pour vendre moins pour assurer le service vendu!!

Voici plusieurs exemples:

1 - L'accès au support - 40' à naviguer sur leur site que ce soit dans la zone commerciale ou dans l'espace client sans trouver de moyen d'accéder au support technique!!! (par contre aucun problème pour acheter ou upgrader les services déjà acquis) seuls deux liens sont disponibles a) une FAQ très générale b) et le lien suivant "24h/24 : www.fai-bouyguestelecom.fr" qui ne fonctionne pas

2 - 10 jours plus tard, je constate que dans le menu de l'espace client est enfin apparu une rubrique de plus "l'assistance".
- par téléphone au 614 (0.34cts/mn) .... pas de chance c'est le 611 qu'il faut appeler
- sur Internet "24h/24 : www.fai-bouyguestelecom.fr" .... pas de chance, il ne fonctionne toujours pas 10 jours après le leur avoir signalé

3 - essayez de téléphoner au 611 et d'accéder au support technique, le menu de ce serveur vocal n'est pas du tout conçu pour du support; par contre pas de pb si vous voulez acheter quelque chose de plus.

4 - Pour info, après avoir composé le 611, il faut faire le choix "2 première installation de votre Bbox" même si vous l'utilisez depuis 1 mois. puis vous tombez immédiatement sur "votre message a bien été enregistré" ... ne désespérez pas, tapez encore 2 puis 4 puis 0 puis 2 (là vous acceptez de payer pour un support inefficace) et là effectivement le délai d'attente est très court moins d'une minute.
Et là vous tombez sur des gens gentils mais qui déroulent un script vous demandant à chaque fois 10 infos administratives (N° tél, nom, adresse, ...) car il faut bien mettre à jour sa base de données commerciales!
Et cela finit toujours par "rebootez la Bbox" ou par "resetez la Bbox".
Et enfin, "je vais remonter l'information à notre service technique. On vous contactera quand cela sera réglé" OK mais quand "je ne sais pas ... 2 à 3 jours" etc ...

5 - Voici donc 10 jours que tous les jours je leur téléphone pour expliquer que
- à partir de 13h ou 14h nous ne pouvons plus nous connecter au site web (toujours le même) sur lequel nous travaillons (wwww.XXXX.com) et depuis 10 jours, chaque jour :
a) on me demande de nouveau:
- les 10 renseignments administratifs
- de raconter mon problème
b) on me propose de rebooter ma Bbox
c) j'explique que c'est de toute évidence un pb de DNS, voir de cache DNS
d) on me promet de remonter l'info vers le support technique qui ... un jour réglera le problème


Voici 10 jours que notre équipe ne peut pas travailler, chaque jour le préjudice que nous subissons est au moins 10 fois supérieur au coût d'un mois d'abonnement soit déjà plus de 100 mois d'abonnement!!!

Et quand on leur explique que maintenant il faut arrêter de remonter l'information mais qu'il faut la traiter et que donc on demande à parler à un technicien compétent et habilité à traiter ce genre de problème on vous répond que :
- ce n'est pas possible, ici ce n'est qu'une plateforme d'appels
- l'équipe dite de "support technique" du 611 ne peut pas les contacter autrement que par mail
- il faut attendre, ...
Ce qui est terrible c'est que même le responsable du centre de support dit la même chose.
Qu'est-ce qu'une entreprise où un "Responsable" n'a pas le droit de contacter un autre Responsable ni même un autre service autrement que par e-mail?
Comment cette entreprise peut-elle prétendre avoir le meilleur service client si rien n'est fait pour traiter sérieusement autre chose que les problèmes de type Connectique et branchement d'un modem ADSL?
A quoi sert leur outil CRM (Gestion Relation Clients) s'il faut lui faire répéter la même chose à chaque appel ?
Comment se fait-il que Bouygues Télécom (qui prétend avoir le meilleur service client) soit incapable d'offrir ce que n'importe quelle société américaine vendant des produits à 100 $ offre ?
A savoir, un chat en ligne avec un tech (le plus souvent compétent) et un outil de support permettant d'enregistrer en ligne les problèmes et vous attribuant un N° d'incident (ou ticket support) pour une consultation en ligne de l'avancement dans la résolution de votre problème.

Peut-être est-il temps pour les Directeurs Marketing et Commerciaux de Bouygues Télécom de se préoccuper sérieusement de ce qu'il advient des clients à qui ils ont promis et vendu un SERVICE!!!

Personnellement, à ce jour, Je déconseillerai fortement à tout utilisateur professionnel de faire appel à leur service et d'utiliser leur offre bbox.

[dids]

effectivement pas mal de souci attention une solution a chaque problème
nous pourrons voir cela ensemble mais dans un premier temps il serais sympathique de se présenter dans la rubrique bienvenue passage obliger sur notre forum pour pouvoir continuer dans la bon humeur
merci a toi jlarfi

[JLARFINouvel inscrit]

Voilà c'est fait. A Bientôt :-)

[Olivier_Horticet]

Bonsoir,

Comme DIDS je vous invite plutôt que d'énumérer une suite de problème à la suite de témoignages et de descriptions, . . . (On s'y perd) de parler avec nous de vos problèmes s'il n'est pas encore trop tard afin de pouvoir solutionner les éventuels gênes occasionnés .

Bien à vous !

[guilltes]

oui on peut essayer d'aider...

[PFG60]

C'est vrai que c'est le "fouilli". Mais il faut savoir que sur le centres d'appels (dont je fais parti), une remonter par e-mail aux technos spécialiste est la meilleure des olutions. Les avoir au téléphone : non car cela n'est pas productif pour résoudre les problèmes. Un responsable qui explique la même chose : oui car cela ne serait pas conforme aux procèdures de solutions "complèxes" tel que toi JLARFI.

Le fait de demander les infos admistratives c'est pour être certain que nous avons bien la bonne personne au téléphone et ainsi éviter de divulger des information confidentielles. C'est compréhensible.

Enfin, le fait de réexpliquer permet de voir si il y a eu une amélioration entre temps. Un reset est toujours proposé pour remettre les bons paramètres dans la Bbox et/ou STB.

[JLARFINouvel inscrit]

Merci de vos avis
Pour ce qui est de ce témoignage il est long car riche mais pas fouilli.
C'est vrai pour que pour résoudre un ou des problèmes il faut y consacrer au moins le temps de lire leur description!

Vous remarquerez que je ne me contente pas de poser des problèmes, je suggère aussi des solutions.

Un chat et un suivi électronique des incidents serait bien plus efficace (coût, rapidité, sécurité) qu'une plateforme d'appel tant pour Bouygues que pour ses clients.

Maintenant si vous pensez pouvoir aider à résoudre le pb.
Il est décrit au point 5 et dans le système CRM de Bouygues mon compte client est le n°0247290. D'avance je vous en remercie.

Pour être un peut plus précis sur le Pb rencontré.
- chaque matin nous pouvons travailler sur notre site
- chaque jour à partir de 13 ou 14h CE site n'est plus accessible depuis des PC situés derrière notre Bbox
- Par contre il l'est depuis d'autres PC connectés à d'autres provider et semble-t-il aussi depuis la plateforme de chez Bouygues - nous pouvons "pinguer" le serveur qui héberge ce site sans problème
- mais des que nous utilisons son adresse logique www.xx..., il n'y a rien qui passe (donc pas d'e-mails non plus ni en émission ni en réception)
- le "tracert 174.120.x.x" donne un chemin détaillé
- le "tracert www.xx..." donne le même chemin le matin puis rien du tout après 13 ou 14h. Pas une ligne même pas la première étape qui est la Bbox

Voilà
A Bientôt
JL Arfi-

[serryMembre inscrit sur BFN]

Bonjour JLARFI

Ne t'étonne pas si la Hotline ne réponds pas comme tu le veux ce n'est pas de leurs fautes surtout les W.end et jours feriés à ce moment tu es dirigé vers un call center au Maroc ou des opératrices qui se font appeler Sandrine ou Edwige répondent sans savoir exactement ce qui se passe car elles n'ont en mains que l'interface Bbox que tu peux avoir.

Pour te confirmer que c'est des opératrice au Maroc, j'ai d'abord reconnu l'accent de l'une d'elle ensuite j'ai discuté avec elle et l'une d'elle a bien reconnu l'origine de l'appel. En tout cas si tu appelles un W.E et qu'il te semble que la communication est lointaine et qu'il y a un accent dans des mots tels "diminuer" sache que tu as affaire à une charmante demoiselle du Maroc qui ne peut qu'ouvrir un incident.

je n'ai rien contre les opératirices au Maroc, je le suis moi même et cela donne du boulot mais qu'on on appelle et on choisis l'option 4 du clavier tél censé te diriger vers un technicien on s'attends à ce que l'appel concerne la technique et non pas l'administratif.

[emKNouvel inscrit]

Je ne suis pas un utilisateur professionnel mais expérimenté, pour être moi même informaticien (en développement pour être plus précis, bien que le réseau ne me pose aucun soucis).

J'ai rencontré le même type de problème. Mon problème est très particulier et je peux concevoir que les personnes qui sont au bout du fil ne sont pas forcément compétentes pour ce genre de soucis très particulier, mais il serait plaisant d'avoir un moyen de contacter les techniciens spécialisés par nos propres moyens ou en passant par le site bbox.

Mon problème à moi concernait le NAT. Je joue avec ma console et j'aimerai ouvrir certains ports pour ne plus avoir des problèmes en ligne. Ce que je faisais les doigts dans le nez avec n'importe quel autre box (autre FAI).

Cela peut paraître anodin comme problème, et les hotliners ne sont pas forcément formés pour cela. Mais ce que je remarque, c'est que l'interface Bbox est très très mal conçue et en voulant simplifier la chose, cela ne fonctionne tout simplement pas.

Ce problème n'est pas si anodin que cela quand on joue à niveau professionnel, et oui ça existe, et cela nous empêche de jouer en match, et donc, indirectement, nous pénalise par rapport à nos sponsors qui eux attendent du résultats.

Au final j'ai tout essayé sans succès : changer l'IP de la console, ouvrir les ports manuellement, déclarer la Xbox en DMZ, j'ai cherché à lui attribuer un Bail DHCP permanent, ce qui semble impossible, ou du moins fait tout seul, mais tellement bien fait que ma Xbox arrive à changer d'ip toute seule et rentrer en conflit avec le PC, etc.

Bref, la catastrophe et j'ai toujours aucune solution à mon problème, même après 1h ou presque au téléphone avec le service technique à qui je semblais parler chinois.

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