Re: Client mécontent ! - Enfin satisfait

Lun 20 Sep 2010 - 13:59

Le problème, c'est bien ce qu'a observé M. tofoo: je n'ai ni téléphone ni TV, et ça depuis l'activation de BBox.

J'imagine bien que c'est compliqué, étant donné que l'intervention de FT n'a même rien résolu.

Mais ce que je reproche au service de Bouygues, est qu'ils ne me tiennent même pas au courant des choses. J'ai l'impression que les conseillers téléphoniques ne sont habiles que pour donner des promesses en air: "on vous enverra un SMS tous les trois jours pour vous tenir au courant..." Là, plus de 10 jours après la dernière "intervention" du 9/9, je n'en ai reçu aucun!

Et sur mon espace client, les étapes de l'incident sont bloquées depuis le 02/08! Je me demande si le siège de Bouygues s'est délocalisé sur une autre planète avec laquelle on a un décalage d'horaire d'un mois...

J'essaie de récupérer les infos matériel, je n'arrive plus à me connecter sur le site de gestion... Peut-être êtes-vous en train de faire qqch...

J'attends ton appel, vivien, aux pieds fermes.

Lun 20 Sep 2010 - 14:14

sur les suivis d'incident des fois ça marche très bien, hélas pour toi le conseiller soit n'est plus à son poste pour faire les vérifications toutes les 3jours comme promis pour suivre ton dossier ou alors ils n'ont plus le tps de faire ce suivi, dans ce cas il ne devrait pas le mentionner au client, l'impact est pire

c'est comme dire à un client je vous appel dans 48h et 3jours après tu n'as rien c'est moche :(

Lun 20 Sep 2010 - 14:17

Enfin! J'ai eu l'appel de Vivien. Merci et on sait au moins qu'il y a encore un pilote dans l'avion...

J'attends donc la suite dans les deux prochains jours.

Lun 20 Sep 2010 - 14:29

Pire ou pas, ça revient au même: promettre de rappeler sans pouvoir le faire ou laisser un client en blanc pendant deux semaines... Dans tous les deux cas, on récolte une opinion négative, non?

Personnellement, je préfère carrément la franchise. Si le problème est tellement compliqué qu'il ne sera pas rentable de passer du temps au-dessus, qu'on me dise de résilier. Au moins, je garderais une image honnête et loyale de l'opérateur au lieu de me sentir ignorée voire arnaquée...

Lun 20 Sep 2010 - 14:30

Bonjour, pouvez-vous m'envoyer par message privé l'adrresse IP affichée par la page http://ip.iperf.fr/ ?

Merci d'avance.

Lun 20 Sep 2010 - 15:09

Voici les infos matériel de mon BBox:

Nom du produit: TG787

Numéro de série: CP1013AHPEF

Version du logiciel: 8.4.B.0

Variante du logiciel: CS

Démarrer la version du chargeur: 1.0.3

Code produit: 36664110

Nom de la carte: CANT-G

Si vous avez besoin d'autres infos de ma part, n'hésitez pas.

Lun 20 Sep 2010 - 15:11

Infos configuration:

Configuration du service

Cette section contient des informations sur la configuration du service qui s'applique actuellement à votre Bbox.

Nom du service: Bbox (modifié par l'utilisateur)

Description: 3-Play Option 1 - Version 2.5

Région: ---

Fournisseur: ---

Date de la configuration: Configuration modified by TR69 on 2010-08-19T16:06:03

Configuration de l'heure

Source de temps: Automatique

Date: 20-09-2010

Heure: 15:06:32

Fuseau horaire: (UTC+01:00)

Heure d'été: Oui

Délai depuis la mise en marche: 10 jours, 23:00:51

Serveur de temps 1: ntp.bouyguesbox.fr

Serveur de temps 2: 194.158.119.XX

Configuration Bbox

Interception de la navigation Web: Automatique

Lun 20 Sep 2010 - 21:32

vivien a écrit:Bonjour, pouvez-vous m'envoyer par message privé l'adrresse IP affichée par la page http://ip.iperf.fr/ ?

Merci d'avance.

Vivien

Pourquoi tu n'utilises pas l'interface de la bbox pour récupérer l'adresse ip public?

http://gestionbbox.lan/cgi/b/is/?be=0&l0=0&l1=5

Cdt

Mar 21 Sep 2010 - 19:46

ENFIN!!!

La téléphone fixe a commencé à marcher depuis cet après-midi et j'ai reçu au même moment le SMS de Bouygues pour me dire que l'incident est résolu.

Grand merci à Vivien! Encore une fois, le forum a pris le dessus du Hotline Super

Seulement, la TV ne marche toujours pas. Neutral

J'ai appelé le 611 (pour une fois, j'ai pu enfin leur appeler avec la ligne de BBox sans payer le frais sup. de mon mobile...) et une dame m'a donner des indications d'un redémarrage total de mon BBox et décodeut TV.

Après ça, l'écran de mise à jour a enfin apparu, mais après les 4 étapes de configuration, j'ai eu les images, mais sans aucun son, et ça, sur toutes les chaînes.

J'ai refait le redémarrage, et là, la cata! Les images sont de nouveau perdues. Actuellement, je n'ai qu'un écran noir et le décodeur est bloqué sur les 4 pts carreaux.

J'ai donc rappelé le 611, (au moins, la téléphone marche toujours...j'avais la soufle coupée à chaque reset, par peur de reperdre cette ligne que j'avais attendu depuis près de 100 jours!) et une autre dame a ouvert un autre ticket pour le problème TV. Elle m'a donné un délai de 9 jours...

Voilà un petit bilan et merci encore à Vivien, et aux créateurs de ce forum.

Pour le problème de TV, avez-vous des solutions ou des conseils? ça se lie avec le problème avant ou c'est un autre panne à part?

Merci d'avance.

Mar 21 Sep 2010 - 20:13

pour ta tv

débranche electriquement le boitier TV

faire un reset de ta Bbox avec trombone

attendre que la diode tel1 soit verte

rebrancher le boitier Tv et appuyer de suite sur les deux bouton fleche de la façade et relacher à l’apparition de FF5

patienter quelques min jusqu'à l'affichage de l'heure

puis utiliser le boitier

sinon ravi pour ton service ADSL et tel déjà opérationnel Smile

Mar 21 Sep 2010 - 20:58

débranche electriquement le boitier TV

faire un reset de ta Bbox avec trombone

attendre que la diode tel1 soit verte

rebrancher le boitier Tv et appuyer de suite sur les deux bouton fleche de la façade et relacher à l’apparition de FF5

patienter quelques min jusqu'à l'affichage de l'heure

puis utiliser le boitier

J'en ai fait déjà 2 fois tout ce procédé entier, en ajoutant le débranchement du BBox avant l'étape de trombone. C'était tellement long à citer que je l'ai nommé "redémarrage total" dans mon dernier message.

ç'a fonctionné la première fois en me donnant les images sans son. Du coup je l'ai refait une 2ème fois et non seulement ça n'a pas résolu le problème de son, et même l'image a redisparu. Le décodeur est rebloqué.

Mar 21 Sep 2010 - 22:57

bbox-95 a écrit:
Pourquoi tu n'utilises pas l'interface de la bbox pour récupérer l'adresse ip public?

http://gestionbbox.lan/cgi/b/is/?be=0&l0=0&l1=5

Cdt

La raison principale c'est qu'il y a des url differentes selon les bbox. Il faut donc donner 2 url et certains ne savent pas distinguer la bbox thomson de la sagem.

La seconde raison c'est que le lien ne donne QUE cette infos donc pas d'erreurs

Mer 22 Sep 2010 - 7:14

une autre raison qui n'est pas applicable ici mais sur des questionnaires papier envoyé par Bouygues Telecom : il faut un lien facile à recopier. Le lien de la Bbox est trop complexe. J'ai donc l'habitude d'utiliser http://ip.iperf.fr

Mer 22 Sep 2010 - 15:28

A8709, l'opérateur historique a fait une inversion de câblage entre 2 clients Bbox. C'est pour cela que seul Internet fonctionnait et sur la mauvaise IP.

Tu as retrouvé la bonne IP (elle est porche, seul le dernier chiffre change) et donc le service voix et normalement TV.

Donne nous + de détail pour ton pb de TV (tu a une erreur précise, le bandeaux s'affiche mais pas le flux, ...)

Mer 22 Sep 2010 - 16:35

Maintenant, la TV marche aussi. Grand merci pour avoir suivi mon dossier de près.

Seulement, pas encore eu le temps de prendre une souffle, c'est déjà la re-galère avec le service commercial.

J'ai reçu dès ce matin la facture de septembre (ça, pourtant, ne traîne pas), l'intégralité de 29,90 sans aucune remise. Alors que dans le SMS de la résolution de l'incident, on m'a bien promis des remises.

OK. J'appelle le 611 (au moins, j'ai la ligne BBox pour leur contacter maintenant). Après mon récit de ce parcours de combattant, le Monsieur m'a accordé

- Un mois gratuit pour le rembousement de la facture du 22/07-21/08, période de dépannage sans résultat;

- Un autre mois gratuit conforme à la promotion Exclu Web (un mois offert soit disant sur la 1ère facture) qu'ils avaient omis de prendre compte.

J'ai expliqué que sans la téléphone fixe de BBox, j'étais obligée d'appeler le 1061 à 13 fois pendant ces deux derniers mois et que je voudrais bien qu'on me dédommage, peut-être pas l'intégralité de ces frais (qui s'élève à 65€), mais au moins un geste commercial (qq heures de communication vers les mobiles par ma ligne BBox, par ex.).

Et là, refus directe. J'ai demandé donc dans ce cas-là, si je devrais envoyer les factures de mon mobile sur lesquelles sont notés les détails des appels vers le 1061 au service consommateurs de Bouygues pour demander le dédommagement. D'un coup, il s'est montré très désagréable en me disant que je pourrais envoyer ce que je voulais et voir un avocat si je voulais, ce serait une perte de temps, et m'a reproché d'exposer le problème sur ce forum ("les gens disent n'importe quoi sur les forums" citation mot-à-mot)...

Je me suis dit que ça devait être le "service consommateurs" qui l'a énervé. Pour moi, c'est un secteur pour trancher les demandes de clients que les commerciaux n'ont pas le droit d'accorder, mais là, j'ai l'impression qu'il joue peut-être aussi le rôle d'un "tribunal interne"... sinon, je vois pas ce qui pouvait fâcher mon interlocuteur à ce point-là.

J'essaie alors d'être diplomatique en lui proposant d'envoyer les justificatifs au service commercial dans un 1er temps. Effectivement, il s'est calmé et était d'accord pour ce procédé. Il m'a assuré qu'ils lisent tous les couriers de clients et que ce serait même pas la peine de l'envoyer en LR.

Pour conclure, mon début (enfin, trois mois déjà) de l'histoire avec Bouygues s'annonce vraiment pas terrible. Si j'ai pris le BBox, c'était aussi en vue de m'abonner à l'offre IDEO à la fin de l'engagement actuel de mon mobile dans qq mois. Maintenant, j'ai un sérieux doute...

Néanmoins, j'apprécie toujours ce forum et les techniciens comme Vivien qui communiquent et travaillent vraiment avec et auprès des clients. Je sais bien qu'il y a des bons et des moins bons (pour ne pas dire mauvais) conseillers chez tous les opérateurs, mais ce que j'ai vu, est 13 appels vers le Hotline en deux mois qui n'ont pas résolu le problème, et un billet publié avec le rappel d'un technicien le jour-même et le problème résolu dès le lendemain...