Un mois de panne : le 611, entre Kafka, Ubu et Courteline...

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonjour,
ancien client SFR (10 ans de "millenium") + Cegetel (pour le net) + FT pour le fixe.
Séduit par le concept "tout-en-un", j'ai souscrit un forfait Ideo en juillet 2009, donc Bbox + Iphone+ abonnement fixe Bouygues. Satisfaction totale jusqu'au 17 mars 2010. Là, plus de ligne ADSL, donc ni téléphonie fixe ni Internet.

Je vous passe les dates et les détails (je veux bien y revenir si ça intéresse quelqu'un), mais il m'aura fallu une bonne quinzaine de coups de fil au 611 pour parvenir à obtenir le déplacement d'un technicien compétent qui, en 5mn a trouvé, lui, les causes de la panne et a changé le câble de 20m reliant ma maison à la ligne téléphonique aérienne du bord de route le... 14 avril, soit après 27 jours de panne.

Entretemps, j'ai dû me coltiner une noria de "conseillers techniques" pour la plupart très polis, mais bien incapables de quoi que ce soit.

J'ai dû argumenter, expliquer, ré expliquer maintes et maintes fois, employer tous les tons, insister, menacer, écrire en recommandé, harceler au téléphone pour qu'enfin ait lieu cette réparation toute simple.

Il m'est jadis arrivé de tomber en panne de ligne téléphonique. La réparation avait dû prendre 24h au grand maximum : les techniciens de FT étaient venus très vite et s'étaient montrés très efficaces. Bien sûr, cela doit remonter à une bonne dizaine d'années...

Faut-il en déduire que nous avons à ce point régressé, pour qu'une très grande société de télécommunications mette aujourd'hui un mois et autant de mauvaise volonté à dépanner un de ses clients?

Durant toute cette période, j'ai vraiment eu l'impression d'être considéré comme un gêneur. A aucun moment je n'ai reçu la moindre excuse de Bouygues Telecom.

Quand j'appelais les services technique ou commercial au 611, on me signalait simplement : "votre dossier est pris en charge, on vous répondra très vite". Au cours de mes péripéties, on m'a fait au moins 6 fois cette promesse de rappel jamais tenue. Pour un peu, je me serai pris pour une mauvaise starlette à l'affut des castings : "on vous rappellera"!

BT, dans son infinie bonté, a déduit de ma facture le mois des services qu'il ne m'a pas rendu et semble s'estimer quitte.

Je n'en reste pas là, bien sûr, vais les assigner en justice et demander des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi (privation totale de téléphonie fixe et d'Internet pendant quatre semaines, 3 week-ends, dont le week-end pascal, avec une épouse -provisoirement handicapée à la suite d'un accident- seule à la maison en journée).

J'ai fait part par écrit de ces intentions à BT et leur ai laissé 8 jours de délai pour me faire une proposition de dédommagement avant le dépôt de dossier au TGI. Pas de réponse. J'ai donc rappelé le 611 avant de lancer le recours. Devinez la réponse... Eh oui : "on vous rappellera!"

Il faudra décidément nous y faire : nous ne sommes vraiment plus désormais que de simples numéros dans un monde de "services externalisés".

Peu importe, j'ai 45 ans, suis cadre sup de la fonction publique, je peux et je sais me battre contre l'entité ubuesque des sociétés commerciales telles que Bouygues Telecom, qui ont su si bien remplacer les administrations fantasmées et cauchemardesques de Kafka ou du Brasil de Terry Gilliam!

Mais je pense à tous les petits vieux, toutes les petites gens qui, confrontés au même problème, ne sauront que faire et attendront, impuissants, que cette inexorable machine à broyer de l'humain pour générer du fric veuille bien, enfin, les relier à nouveau à leur petit monde...

Cordialement,

Yves

[peper-eliot]

Yves
Se battre oui... mais le jeu en vaut-il la chandelle ?
Les hotlines sont le point faible de l'offre de tous les FAI en cas de gros pépin...
De plus, ta mésaventure est aussi liée à la faiblesse du réseau cuivre par rapport aux exigences de l'ADSL.C'est un peu comme la faiblesse chronique de la relation client entre la fonction publique et les administrés
Sinon, je suis bien consient que cette situation est d'autant plus pénible qu'elle arrivait avec d'autres soucis internes. Mais, dans ton cas, l'opérateur va se retrancher derrière le fait qu'il a respecter le délai global qui lui était accordé pour la résolution du problème, soit 30 jours. De plus, il faut être conscient que celui-ci a du faire intervenir un prestataire extérieur a BT pour une inter sur la ligne physique... ce qui rajoute toujours du temps pour que la résolution soit prise en charge et réalisée.
Sinon, bien que ce premier post fasse la part belle à la présentation, c'est logiquement ici http://www.bbox-forum.net/bienvenue-f1 que tu aurais pu avoir un acueil digne de Bbox-Forum.Net BFN pour les intimes

[tofoo93]

Bonjour,

Merci de vous présenter dans la section bienvenue

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonjour et merci pour vos réponses.
Me présenter? voilà qui est fait :
http://www.bbox-forum.net/bienvenue-presentez-vous-f1/bonjour-t2841.htm
Pour rebondir sur les observations de Peper-Eliot, BT aura certainement ses propres arguments à développer si procès il y a (et il y aura sans doute). Pour vous répondre plus complètement, quelques petites précisions s'imposent :
1. Les conditions générales de service d'un prestataire ne font en aucun cas force de loi, et les tribunaux qualifient des clauses contractuelles d'"abusives" plusieurs centaines de fois par jour.
2. Le fait qu'une société sous-traite certaines de ses prestations ne la dégage en rien de ses responsabilités vis-à-vis de ses clients.
3. Après les avoir relancés une énième fois au téléphone, j'ai été (enfin!) contacté hier 27/04 par le service consommateur de BT (mon 1er courrier à leur adresse date du 04/04). Leur proposition d'"indemnisation"? un mois de forfait Ideo remboursé + 54 euros pour les frais d'appel au 611 depuis mon mobile (la somme donnant une petite idée du temps passé à palabrer avec mes différents interlocuteurs pour résoudre mon problème!). Or il ne s'agit là nullement d'un "dédommagement", au sens juridique du terme, mais bien d'un simple défraiement pour service non rendu : 27 jours sans téléphonie fixe ni Internet + les communications occasionnées par la panne en vue de sa résolution. Cette proposition ne comprend même pas le remboursement de l'abonnement fixe (15 euros/mois) pourtant lui aussi contracté chez BT!
Pas un kopeck, pas un seul geste commercial pour compenser le préjudice subi! (dans un premier temps, je me serai contenté d'excuses écrites et d'un Iphone 3GS gratis dans le cadre d'un renouvellement anticipé de portable, c'est la proposition que j'avais faite à BT après une dizaine de jours de panne...)
Je considère pour ma part que cette proposition relève du pur et simple "foutage de gueule", compte tenu des désagréments subis et du temps perdu, en l'occurrence entièrement imputables au SAV de BT.
Ayant épuisé ma patience et les recours amiables, je vais donc saisir la justice et faire valoir mes droits, comme d'autres l'ont fait avant moi.
Les risques pour moi? aucun! Mon assurance couvre les frais de justice et je suis à 100% victime dans cette affaire.
Les risques pour BT? une condamnation à quelques milliers d'euros pour les dommages et intérêts et les dépens. Je ne suis pas certain que les services client et conso aient fait le bon choix, mais ça les regarde...
Cordialement,

Yves

[tofoo93]

super intéressant en tout cas, tiens nous au courant des suites de ton affaire...

tu n'auras peut etre pas des milliers d'€uros d'indemnité, mais un dédommagement qui pourrait avoisiner le prix d'un demi iphone nue

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonsoir,

Après une proposition de dédommagement de la part de BT que j'estime ridicule (remboursement de l'abonnement pour la période de panne et des communications passées au 611 + 1 mois d'abonnement offert, soit 61.9 euros de "vrai" dédommagement pour 27 jours de panne = 2.29 euros / jour !), je viens de saisir le médiateur Télécom, en demandant un dédommagement de 810 euros, soit 30 euros/jour de panne.
Je vais donc attendre la décision du médiateur, que je vous communiquerai dès qu'elle me parviendra (dans trois mois maximum), ainsi que ma décision de poursuites judiciaires le cas échéant, si cette décision ne m'est pas favorable.

Bien cordialement,

Yves

[tofoo93]

on suit ton affaire, avec intérêt... mais attention de pas etre trop irréaliste, surtout dans une suite judiciaire la saisi du mediateur sera pris en considération.

les 62€ ne sont pas un dédommagement mais un remboursement ensuite il faut voir sur quoi tu te base pour justifier tes 30€/jours mais ça semble etre déconnecté de toute réalité...

As tu pris conseil auprès d'un juriste au préalable?

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonsoir Toofoo,
merci pour votre réponse, qui comporte cependant plusieurs erreurs.
Tout d'abord, les 69 euros sont bien un geste commercial consenti par BT dans son infini bonté, en sus du mois remboursé.
Ensuite contrairement à ce que vous affirmez, " - Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité, ce qui permet
  aux parties de s'exprimer librement. En contrepartie, les avis rendus par
  le médiateur sont confidentiels et ne peuvent être utilisés en justice, sauf accord exprès   des deux parties." (citation extraite du site médiateur-telecom.fr)
pour finir, ma demande ne me parait pas disproportionnée eu égard au préjudice subi, entièrement imputable à BT (27 jours de panne pour un pb de câble réglé en 30 mn chrono par le techicien sous-traitant...). En tout cas pas plus "déconnecté de la réalité" (déconnecté, quel à-propos!) que la proposition dérisoire de BT!
Mais laissons le médiateur en juger.
Cordialement,

Yves

[tofoo93]

Ok merci pour ces précisions sur le geste de 69€ en plus du mois remboursé j'avais cru que cela était un tout.

le reste rdv d'ici 2mois env quand tu auras l'avis du médiateur

à te lire d'ici là

[midgardienMembre inscrit sur BFN]

bonsoir yvesdep,

avez vous avancé dans vos démarches ?
car je désespère je suis dans le même cas que vous, plus d'internet/téléphone depuis le 22 juin.
après 8 techniciens et au total 2 h 15 de communication sur mon forfait mobile 15 reset,changement de cable , de filtres ..... le tout pour tourner en rond.

aujourd'hui 19/07/10 encore un autre technicien (45 min) qui me dit que lui va suivre mon dossier jusqu'à la résolution mais il doit relancer une demande chez FT va encore falloir être patient pour 16 jrs max me dit'il. encore de la poudre au yeux???

le plus grave dans tout ça c'est que je suis en pleine création de boite avec site de vente en ligne et ma compagne infographiste nous sommes obligé d'aller chez des amis ou au mcdo pour avoir un accès. déjà que je paye 60 euros / mois pour du 2 mo pas d'accès Tv la je vous jure c'est le bouquet. (ok je sais pourquoi vivre à la campagne vous allez me dire ^^)

quelqu'un pour m'aider ?

bonne soirée à tous

Franck

offre ideo internet 2mo telephone et mobile 2 h ~60 euros

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonsoir Franck,

Je n'ai pas encore la réponse du médiateur, mais les 3 mois de délai n'étant pas écoulés, il n'y a pas péril en la demeure.
Depuis la réparation du câble de ligne extérieure, plus aucun souci en ce qui me concerne.
C'est d'autant plus rageant d'avoir subi 27 jours de panne totale pour un simple problème de câblage somme toute extrêmement mineur, résolu et définitivement réparé en quinze minutes lors de l'intervention à domicile d'un technicien de France Telecom compétent...
Quel dommage, vraiment, qu'il ait fallu batailler de longues journées avec le SAV de Bouygues Telecom avant qu'ils se décident enfin à envoyer quelqu'un sur place!
Je ne leur pardonne pas l'incurie, l'autisme, voire l'arrogance dont ils ont fait preuve face à mon problème. J'espère vraiment pour eux qu'ils se sont attelés à la révision en profondeur de leur service clientèle, mais d'après ce que vous nous dites, Franck, j'ai l'impression que ce n'est pas gagné.
Ils ont pourtant de bons produits, des tarifs intéressants et de bons services, c'est vraiment en SAV et assistance client que le bât blesse (en tout cas si je me fie à nos cas respectifs et à tous ceux que l'on peut lire ici ou là dans les forums).
Bonne chance à vous, j'espère que votre panne sera très vite réparée.
Cordialement,

Yves

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonjour,

Ca y est, le médiateur vient de me transmettre son avis.
Je n'ai pas le droit de le rendre public, je vais donc m'en abstenir.
Tout ce que je peux dire, c'est que la faute de l'opérateur est reconnue, et qu'une indemnisation est préconisée. Même si son montant est inférieur à ma demande, il reste supérieur à la proposition de BT et je m'en contenterai.
Je n'ai plus envie de perdre du temps avec cette affaire en la portant devant un tribunal ou un juge de proximité, l'essentiel pour moi n'étant pas de l'ordre du financier, mais bien de faire en sorte que BT reconnaisse ses erreurs et s'efforce d'évoluer dans le bon sens.
Il est simplement dommage de devoir se battre ainsi pour qu'une grosse boîte soit mise un tant soit peu face à ses responsabilités, en espérant qu'elle tire les conséquences de ses dysfonctionnements...

Cordialement,

Yves

[derrick66]

Content yves, que votre dossier aboutisse enfin, j'ai lu avec beaucoup d'intérêt votre sujet, il doit servir à nous tous, qu'avec malheureusement, un peu d'huile de coude (surtout papier, stylo et timbre) et d'acharnement, on peut aboutir à quelque chose.

[tofoo93]

merci de ton retour en tout cas

tu peux passer en résolu en éditant le premier post si tu considère l'affaire close.

[yvesdepMembre inscrit sur BFN]

Bonsoir
Merci à tous les intervenants de ce sujet pour leurs réponses et leurs encouragements, et merci à ceux qui ont créé et qui font vivre cet espace d'expression libre.
Bonne continuation!
Cordialement,

Yves

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