Une rencontre avec le Comité-Clients chez Bouygues Telecom... très instructive !

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Une nouvelle rencontre avec le Comité-Clients de Bouygues Telecom a été organisée en région parisienne samedi 20 mai 2017. Bouygues Telecom à diffusé un résumé des questions et remarques soulevées par le Comité, ainsi que quelques vidéos. Ce comité semble être particulièrement important pour l’opérateur, ils servent notamment de base de réflexions de pour la conception de ses prochaines offres et services. Marc Laurier, directeur Marketing Offres mobiles grand-public, à par ailleurs, présenté l’enrichissement des offres et des nouveaux forfaits mobiles Bouygues Telecom ce qui a inévitablement soulevé quelques questions dans l'assistance, les réponses se sont révélées claires et sans langues de bois.

Pourquoi avoir supprimé la remise multi-lignes ? Pour certains clients (par exemple ceux sur le Forfait B&YOU 2h / 1Go), l’augmentation peut atteindre 2 ou 3€/mois et par ligne !

Marc : afin de vous faire bénéficier d’offres toujours plus riches, Bouygues Telecom a en effet modifié ses conditions tarifaires et mis fin à l'attribution de la remise multi-lignes. Au-delà des conditions tarifaires qui évoluent, votre offre s'enrichit avec de nouveaux services inclus (roaming Europe et DOM, Bouquet Presse,...). N'hésitez pas à consulter nos nouveaux forfaits à partir du 29 mai. Il y en a forcément un qui répond à vos besoins et usages.

Pour certains forfaits, le prix reste identique mais l’enveloppe Internet mobile est beaucoup plus importante. A-t-on payé trop cher pendant des mois ?

Vous avez remarqué que le marché évolue sans cesse. Les clients consomment de plus en plus de data grâce aux smartphones toujours plus puissants et aux applications toujours plus gourmandes en data. Ajoutons à cela un réseau #4GBouygues performant et qui couvre plus de 88% de la population… Ce besoin grandissant d’être connecté tout le temps et partout nécessite un ajustement des enveloppes Internet mobile qui a été effectué, y compris pour nos clients actuels, en avril dernier.

Pourquoi ne pas proposer une option sans engagement pour permettre d’utiliser notre smartphone lorsqu'on est aux USA ou au Canada ? Nous ne sommes pas prêts à passer au forfait 100 Go (qui inclut le roaming dans ces destinations) mais une option au juste prix pourrait avoir du succès !

Très bien, merci pour cette remarque et suggestion… Nous allons l’étudier avec attention et voir dans quelle mesure une telle option elle réalisable, et à quel prix.

Pourquoi ne pas proposer 4G box dès lors que le débit ADSL du client est inférieur à 2 méga par exemple ?

Nous devons veiller à la qualité constante de la connexion 4G pour les utilisateurs de 4G box mais aussi aussi pour nos clients mobiles ! L’utilisation de la #4GBouygues doit être optimale pour tous. Cette proposition semble donc difficile à mettre en oeuvre.

Il serait intéressant d’afficher une couverture prévisionnelle, est-ce prévu ?

Nous notons l’idée. En attendant, si vous n’êtes pas éligible, sur le site Internet, vous pouvez laisser votre adresse mail pour être recontacté quand ce sera le cas :-)

Une démonstration d'appels en VoWIFI a été présenté à l'assemblée, l'occasion pour l’opérateur de rappeler les avantages de cette technologie, le principe: là où le signal du réseau mobile s’affaiblit, notamment à l’intérieur des bâtiments, le réseau Wi-Fi personnel ou public, prend le relais de façon transparente. Avantages : une extension de la couverture et communications en qualité HD. Le service sera lancé très prochainement. Il sera activable dans les menus du téléphone et est complètement gratuit, comme la VoLTE.

A suivi ensuite un tour de table sous forme d'échange libre avec un Benoît Torloting, directeur général adjoint, en charge du Marché grand-public et pro,:

De nombreux clients (dont trois membres du Comité) sont mécontents des modalités imposées lors d’un déménagement concernant leur Bbox : on leur demande de résilier leur offre et souscrire à nouveau avec pour conséquence, 3€ de location de la box à payer chaque mois en plus de leur abonnement et un réengagement de 12 mois. Si chaque déménagement a un coût pour vous, faites-le payer au juste prix, et sans engagement : nous souhaitons rester clients Bbox !

Benoît Torloting : notre objectif était d’uniformiser les offres de tous nos clients. Le moment du déménagement (qui touche 10% des foyers français chaque année) nous semblait être le bon moment pour modifier l’offre fixe et le matériel de nos clients. En effet, le “débranchement - rebranchement” a un coût pour Bouygues Telecom. Mais vous avez raison : notre processus est perfectible. Nous allons regarder comment le modifier, l’alléger et faire en sorte qu’il soit plus transparent et avec moins d’impact sur nos clients qui souhaitent conserver Bbox.

Depuis quelques semaines, des clients se plaignent d’une dégradation des débits 4G. La couverture est toujours présente et de qualité mais dans certaines zones, les débits ont baissé, parfois fortement. Comment expliquez-vous cela ?

Le programme de mutualisation des supports d’antennes avec SFR avance bien. Il permet désormais à la #4GBouygues de couvrir 88% de la population française avec un réseau de qualité, permettant d’apporter tous les usages de façon fluide et continue. La mise en place de ce réseau et les ajustements nécessaires prennent du temps. Nous veillons à ce que nos clients subissent le moins possible ces perturbations temporaires mais parfois, certains clients remarquent des ralentissements. Il faut faire remonter ces remarques au Service client pour que nos ingénieurs réseaux puissent intervenir si besoin.

Notre réseau 4G est reconnu pour sa qualité et nous proposons même aux clients de la concurrence de le tester gratuitement avec 10 Go valables un mois.

Justement, ces 10 Go de data, c’est bien mais cela oblige à avoir deux smartphones ou jongler entre les cartes SIM. Tester un réseau, c’est tester sa 4G mais aussi les appels voix et SMS / MMS. Pourquoi ne pas proposer une SIM avec tous les services et 10 Go ? Ainsi, le client de la concurrence pourrait tester votre réseau en conditions réelles et réaliser qu’il est performant.

Nous souhaitons mieux faire connaître la qualité et l’étendue de notre réseau (1er en Corse, Ardèche, Manche, etc.). Nous allons solliciter votre avis sur différentes pistes : publicité comparative, affichage local et je note votre idée de carte SIM de test appels / SMS / MMS / Internet mobile.

Où en êtes-vous du déploiement de la fibre FTTH ? Pourriez-vous publier une carte d’éligibilité prévisionnelle ? Peut-on s’inscrire sur votre site Internet pour être contacté quand la fibre arrive dans notre quartier ?

Le déploiement se poursuit à un rythme fort. Fin mars 2017, déjà 2,2 millions de foyers sont éligibles au FTTH et l'objectif à fin 2019 est de pouvoir commercialiser 12 millions de prises FTTH. Votre impatience est bien compréhensible : le confort qu’apporte la fibre est indéniable. Je retiens votre idée de pouvoir laisser ses coordonnées pour être prévenu du déploiement de la fibre, un peu à l’image de ce que l’on fait déjà pour la 4G box.