Remplacement de ma BBOX UBEE TVW620.I - L'humiliation

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Abonné depuis mars 2015.

Après 9 jours de galère, l'humiliation ultime de Bouygues :

13/07/15 09h28 : Plus de ligne téléphonique fixe et plus d'internet → j'informe le 611.

14/07/15 12h30 : Bouygues m'appel prise de rendez vous avec un technicien FT.

15/07/15 à partir de 15h30 : Le technicien FT intervient à mon domicile, réalise ses tests:

1. Il branche un condensateur dans la prise pour pouvoir intervenir à distance si besoin dans le futur.
2. Il branche un petit boitier sur la prise téléphonique et appel son boitier avec son téléphone portable,
son boitier réagit positivement.
3. Il branche son modem constate 14Mega de débit.
→ Verdict : modem HS.

10min après son départ j'appel le 611 pour les informer de la visite du technicien et que d'après lui c'est le modem, ça serait bien que je puisse le remplacer rapidement, j'ai besoin de passer beaucoup d'appel vers l'étranger et besoin également d'internet.
Le 611 me répond qu'il y a une procédure que le technicien FT doit d'abord envoyer son rapport.

16/07/15 : Je rappel le 611 pour prendre des informations, je me fais gentillement remballer "inutile d'appeler tous les jours, laisser la procédure suivre son cours..."

17/07/15 10h30 : Je constate via mon suivi d'incident qu'une intervention à eu lieu sur ma ligne.
Ce jour du 17/07 j'en perds mon latin:

Fin de matinée une société représentant Bouygues m'appel pour me demander si l'intervention qu'il y a eu sur ma ligne a résolu le problème. Je réponds que non. La personne me demande d'appeler le service client bouygues  pour demander le changement du modem. Je lui réponds que j'attends que la procédure suit son cours, que c'est à eux d'informer Bouygues de la situation, que j'avais appelé hier et que je m'étais fait remonter les bretelles... Elle insiste... j'insiste et campe sur ma position.

En milieu d'après midi la société de sous traitance représentant Bouygues me rappel pour m'informer qu'une intervention à domicile est nécessaire. Rendez vous est pris pour le 21/07/15 à partir de 15h30.

Début de soirée je m'inquiète de ne pas avoir reçu de confirmation de ce rendez vous  ni par sms.. ni sur mon compte suivi d'incident.

J'appel le 611 pour demander confirmation de ce rendez vous, au premier abord elle ne voit rien dans mon dossier, me fait patienter en me mettant sur attente, réapparaît confuse et me confirme le rendez vous.
Je reçois donc un sms de confirmation avec info : 50€ de frais de déplacement sur ma facture si je suis absent de mon domicile. Merci pour la menace au passage, le calvaire que je vis ne me suffisait pas...

21/07/15 14h30 je rentre du travail il fait horriblement chaud, je ne peux pas emmener mes enfants en bas âge à la piscine, on attend l'arrivée du sauveur prévu à partir de 15h30:

21/07/15 17h31 : Le technicien Bouygues intervient à mon domicile, il branche son modem qui fonctionne parfaitement. Il m'informe qu'il fait son rapport d'intervention en Live via son pc portable pour que je puisse réaliser le changement de mon modem, j'assiste à la scène.

J'avais lu qu'il fallait un code pour réaliser un changement de modem donc je le questionne à ce sujet,
il me répond qu'il n'y a pas besoin de code, que lorsque le vendeur prendra connaissance de mon dossier cela ne posera aucun problème pour réaliser le SAV.

Il part et dans les 10 min qui suivent nous allons en famille au centre commercial
Carrefour - 14 Rue de Berne, 68110 Illzach - dans lequel se trouve une boutique Bouygues (30km de mon domicile j'habite à 68300)
Rupture de modem dans cette agence, IDEM après renseignement au Centre commercial Cora - 130 Rue de Soultz, 68270 Wittenheim -
On me propose d'aller à Cora Dornach 258 Rue de Belfort, 68067 Mulhouse à 38km de mon domicile

Je m'y rends, on me refuse de réaliser le SAV sans code.
Je lui explique ce que m'a dit le technicien - le vendeur ne veut rien savoir.

On appel ensemble le 611 - mon interlocutrice me dit que dans mon dossier elle ne voit aucun rapport d'intervention, donc pas de code, donc pas de SAV.

Je rentre bredouille.

Je pète les plombs - jamais je me suis fait humilier de la sorte.
Comment va t-on me réparer ce préjudice? 9 jours sans ligne, le stress. 78km...

De plus je pars en vacances le 24/07 pour 3 semaines, j'ai envie de vomir... dès mon retour mi août je pense que je confierais mes 4 abonnements GSM ainsi que celui de mon domicile à un autre opérateur.

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[darknono]

Normalement quand un technicien arrive il a effectivement un CR (compte rendu) a envoyer à bouygues en fin d'intervention.

Ce CR met entre 24 et 72h pour etre reçut par bouygues et donc traiter en fonction.

Si tu n'a pas eu d’échange de modem alors que le tech te dis que ton modem est hs, je ne vois qu'une seule explication : il ne l'a pas dis sur son CR.

Je ne sais pas exactement ce qu'il c'est passé mais une chose est sur : plus un incident dure, plus bouygues paye. Ce n'est donc pas le but de faire durer un incident si un swap de box suffit a le régler.

Par contre, chose qui me dérange, c'est que normalement le technicien FT ne teste que l'entrée de la ligne jusqu'a la DTi, il n'a pas à tester tes prises et je pense que déja c'est la que ca pose probleme. Il a du faire un rapport standard du genre ligne LBE sans mutation ( ligne bonne aux essai sans modif) et effectivement vu que c'est pas son boulot, il n'a rien dis pour le modem.

ensuite bouygues suit son process et t'envoie un second tech, celui qui doit normalement verif prise et modem et celui ci te donnes de mauvaises infos.

Je comprend ta colère, cependant pour ce que je comprend, le technicien FT à outrepassé son role, sachant qu'il ne pouvait pas transmettre d'info sur le modem, le sous traitant ( deuxieme tech) lui a fait nawak en ne te parlant pas du BI nécessaire à l'echange, et enfin la boutique bouygues aurait du te proposer d'appeler le 611 sur place.

Tu peux effectivement changer d'opérateur, et je comprends que cela t'en donne envie, cependant il faut quand même savoir une chose :

Si tu resilie, tu va etre facturer de frais de resiliation. Tu devra ensuite resouscrire et tu peut rester sans internet et sans service entre 10 jours (délai moyen en france) et 30 jours (delai max qu'a un operatuer pour te raccorder, surtout vu la période de l'année ou on est.

Pour les mobiles, également si tu les résilie et que tu es tjs toujours engagé tu risques devoir payer 25% de la somme du a l'engagement.

Tu as eu une très mauvaise expérience mais le fait de tous changer peut être pire, niveau temps d'attente et niveau financier, et surtout a chaque fois que tu change d’opérateur internet, les manipulations de câblages et de décalages de la ligne peuvent engendrer encore plus de pannes.

Voila toutes les infos qu'il faut connaitre avant de changer, j'espère que ca t'aidera et quelle que soit ta décision, tu ne rencontre plus ce genre de problème.

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Bonjour Darknono et merci pour tes explications.

Toi qui est simple utilisateur tu as l'air de connaître mieux les procédures qu'un technicien et c'est tout à ton honneur.

Si un compte rendu met entre 24 et 72h pour être reçu par Bouygues, dans le doute le technicien Bouygues n'aurait jamais du m'envoyer changer le modem à la "one again".

A ce jour toujours pas de nouvelle..

Sinon mes abonnement mobiles et triple play sont sans engagement, je vois sur internet des offres fibres dont les tarifs  flirtent avec les offres Adsl, ou des FAI qui s'engage à envoyer 1 technicien dans les 10h suivant la déclaration d'une panne...
Je m'y pencherais dans 3 semaines après retour de mes congés.

[tofoo93]

hello

tu px completer ton numero de client Bbox dans le profil ou numero de ligne, y'a pas un simple soucis mais plusieurs je vais le transmettre aux équipes d'analyses pour que chaque intervenants soit alerté et éviter un max que ça ce reproduise au vu de ton explication.

sur ton envie de résilier personnellement je comprends après les offres concurrentes ne sont que des promotions passé 3-6 ou 12 mois tu t'aperçois du prix réel et ça peut piquer un peu beaucoup, donc meme si encore une fois je comprend il n'est pas tjrs très bon de réagir à chaud

dis moi quand tu as complété ton profil je transmet ça asap chez Bouygues.

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Salut tofoo,
J'ai complété mon profil.
Si tu as besoin d'info complémentaires n'hésite pas.
Et si tu veux suivre le "live" du dénouement sur le "forum bouyguestelecom fr" taper dans la recherche le mot clé "humiliation".
Désolé je ne peux pas mettre de lien direct, suis newbee sur le forum et n'ai pas le droit de poster de lien pendant 7 jours.

J'ai déjà effectué 80km pour un sav infructueux, aujourd'hui on me propose de réaliser la même distance avec mon code SAV. C'est tout ce qu'il me propose... Le cauchemar continu quoi...

[darknono]

ben apres il peut te l'envoyer par la poste mais tu as pas la nouvelle box avant une semaine.

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Ah ben non figure toi que je viens de recevoir une réponse comme quoi ils ne peuvent pas l'envoyer
dixit Celine G. la wobee: "Il n'est malheureusement pas possible de procéder à un envoi postal de la Bbox".
Alors qu'un conseiller m'avait dit le contraire le 14/07/15 "possibilité d'envoyer le modem dans certain cas exceptionnel, mais le retour du modem défecteux incombant quand même au client".

[darknono]

étonnant ..... je suis d'accord pour le retour de la bbox, normalement tu reçoit un bordereau et tu depose ta box en relais colis. Etrange qu'ils ne puissent plus les envoyer.

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Tout à fait étonnant comme tu dis, ça me laisse perplexe, le service client est il tombé si bas chez Bouygues?

Sinon sans abusé j'ai demandé 2 mois de gratuité, le 1er mois étant gratuit d'office ma panne ayant dépassé le délai d'une semaine et un 2ème mois pour en quelque sorte m'indemniser des 130 à 160km que j'aurais réalisé avec mes moyens pour récupérer un modem fonctionnel.

[darknono]

les indemnisations sont automatiques, il n'y a pas d'action humaine dedans, je ne suis pas sur que tu les obtiennes.

[tofoo93]

ben apres il peut te l'envoyer par la poste mais tu as pas la nouvelle box avant une semaine.

Non il n'a jamais été possible d'envoyer une Bbox pour un SAV, mais ce point est en cours d'élaboration nous avons fait remonter des cas (celui ci serait à ajouter) ou les club sont à + de 30km du lieu d'habitation et ça serait un confort malgrès le délais de livraison de pouvoir le faire vers un relais colis voir postale.


bon si tu es suivi par un woobees c'est une bonne chose déjà leur traitement est en général très satisfaisant. (bien sur ils ont la contrainte des procédure et ne peuvent pas faire d’exception comme l'envoie d'un modem)

moi je me charge de renvoyer vers les bonnes personnes pour analyser le dossier et voir si les mainteneurs doivent être rappelé à l'ordre et/ou le partenaire Orange.

Pour les gestes commerciaux sur les pannes de ligne ils sotn automatiques en effet à résolution du problème.

je me souvient plus des barème précisément mais pour faire simple X jrs d'interruption est calculé à partir de ton ouverture du ticket et à la cloture (RET) il y a un délais de 7 jrs au cas ou le ticket serait relancé (défaut qui ne serait pas corrigé) donc si la facture est edité entre temps elle n'aura lieu que sur la suivante.

7jrs de service = 5€ (là aussi c'est à titre indicatif)

L'opérateur n'est nullement tenu d'indemniser un complément à titre très exceptionnel et sur accord de responsable il arrive de doubler l'indemnité particulièrement dans le cas ou le client serait resté sans service +30jrs
Si j'ai compris tu es à env 7jrs y'a vraiment rien de long ici, une petite optimisation des intervenant aurait pu te faire gagner un peu de time mais ça reste négligeable.

cdt

[tofoo93]

on vient de me faire un retour sur le déroulé du SAV :
13/07 ouverture de ton ticket pour défaut de service
15/07 Tech Orange ce dernier effectue un CR pour une LBE
17/07 Tech Orange inter avec CR indiquant que tout est OK jusqu'à la DTI
21/07 RDV Tech Bytel le défaut est bien précisé
la procédure c'est sous 24/48h un rappel est effectué si le tech n’avait pas de Box d’échange pour donner le numero BI

Donc là ou Bytel aurait pu mieux faire suite à ton appel c'est le déclenchement direct du mainteneur tu aurais gagné 5jrs et ça aurait évité qu'un tech pour un diag ne se pointe chez toi et en plus fasse un test qu'il n'avait pas à faire et en plus c'est trompé sur une partie du CR ce qui a déclenché le second rdv Orange (à tort évidemment).

Donc pas de gros soucis comme tu le laissais penser et tant mieux après je comprend ton agacement etc c'est bien normal.

ce qui pose soucis c'est la réponse du mainteneur, il sait vaguement comment ça ce passe de plus ne plus de mainteneur ont des box même en échange mais je crois que c'est pas dispo sur toutes les régions. la seule réponse que le tech peut donner à un client c'est qu'il sera recontacté dans les 48H par l'opérateur ça aurait évité le déplacement pour rien, autre point qui sera notifié c'est à partir du moment ou tu es en club si tu as le pack complet de la box il aurait du t'inviter a contacter depuis ton phone le service technique pour te delivrer le code et eviter de repartir bredouille.

beaucoup de perte de temps et de la simplification encore à faire pour fluidifier chacun dans la chaîne.

on m'a indiqué que Celine t'avait fournis le numero d'echange du coup tu px faire cet échange quand tu vx.

cdt

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Je vous remercie pour votre contribution, votre investissement et l'intérêt que vous avez porté à mon affaire et c'est peut être grâce à vous que j'ai été contacté aujourd'hui le 23/07 à 20h20 par le service technique.

J'ai bien reçu le code SAV le 22/07 par Céline mais je ne suis pas allé chercher le modem, cela ne m'interressait pas de réaliser de nouveau entre 60 et 80km pour allé procéder à l'échange.
Je pars en vacances demain à midi et pour 3 semaines (retour le 15/08/15) et je pensais tout résilier à mon retour de vacances.

Mon interlocutrice s'est donc engagé à m'envoyer un modem par la poste + bon de retour pour le modem défectueux.
Elle va me l'envoyer le 07/08/15 pour que je puisse le récupérer dans les temps.
Elle s'est engagé également à 1 mois de gratuité supplémentaire (total 2 mois), c'est ce que je trouve correct pour les 80km que j'ai réalisé le 21/07/15.
J'ai réalisé une requête supplémentaire, je ne veux sincèrement plus de modem "UBEE", il est cheap et je pense avoir une ligne optimal (14Mega) pour avoir droit à un "SAGEM" et pouvoir exploiter le potentiel de ce modem (je fais parti d'une équipe ESL et nous réalisons des match officiels, de fait je pense que le Sagem a des propriétés dont j'ai besoin et qui font qu'elle serait plus adapté à l'utilisation que je fais d'internet), mais elle m'a répondu que je devais formuler ma demande au service commercial (611) c'est un élément technique qui devrait être du ressort du service technique mais elle m'oriente vers le service commercial... (elle a quand même pris le soin de le noter au dossier donc peut être que j'aurais de la chance).
A J-1 avant mon départ je n'ai plus le temps de m'en occuper.

Prochaine étape: J'attends de voir si toutes les promesses seront honorés, je ne manquerais pas de vous tenir au courant.

Ces prochaines semaines je ne pourrais sans doute plus être très réactif si vous postez.

Je vous souhaite une bonne continuation et un agréable mois d'août.

Sincèrement votre.

[darknono]

bonne vacances à toi

Pour ce qui est de la UBEE, malheureusement je ne pense pas qu'on puisse te garantir de ne plus l'avoir quelques soit le service.

Parce contre et au vue de different test, je pense que la UBEE fonctionne bcp mieux qu'une sagem mais c'est mon avis hein !

[Mavi.68Membre inscrit sur BFN]

Bonjour à tous, retour de vacances ce jour, la boite au lettre est bien pleine de facture, impôt etc... mais pas d'avis de passage du facteur concernant le modem qui aurait dut m'être envoyé le 07/08/15.
Promesse non tenu de la part de Bouygues ? ou énième erreur... ?oublie...? pour moi ça sent la loose...

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