Message d'erreur F3004‏

[guichoNouvel inscrit]

Bonjour,

Le technicien a installée la BBox fibre le 7 septembre et à son départ les 3 services, internet, telephone, TV fonctionnaient. Le lendemain, la portabilité de mon numéro fixe de mon précédent opérateur est effectué. L'internet et le telephone fonctionnent toujours, mais je n'ai plus le service de TV. Un message d'erreur apparait, décodeur non reconnu et erreur F3004.
J'effectue les manipulations indiquées sur la page de support: eteint le décodeur, debranche les cables, retire est remet la carte TV, rien ne change.
Le 11 septembre j'appelle le service technique, un dossier est ouvert. Un technicien me rappelle, me demandant de refaire les memes manipulations mais rien ne change, toujours ce message d'erreur F3004.
Sur mon espace client, le status de l'incident reste inchangé à: déclaration de l'incident le 11/09. La date supposée de résolution est fixée au 25 septembre mais ne voyant aucune avancée sur mon dossier, plus d'appel du service technique, je commence à douter que l'incident soit résolu d'ici le 25. La réponse du service commercial est toujours la même: la panne est en cours de résolution. J'aimerai avoir plus de détails, connaitre le status précis de mon dossier et si un technicien passera pour vérifier si le problème est lié à la BBox ou est lié à un problème sur le réseau ou serveurs ?, bref que le problème soit résolu rapidement maintenant. Qulequ'un peut-il m'aider ?.
Merci.

[tofoo93]

hello

il y a un incident d'ouvert ça doit etre corrigé il faut etre patient c'est tout
je sais c'est pas forcément simple ni agréable mais bon :(

[guichoNouvel inscrit]

Bonjour,

Merci pour votre réponse. Je serais d'accord avec vous si je me plaignais dans le 24h/48h, après l'ouverture de l'incident, que mon dossier n'avance pas. Mais en tant que nouveau client, voici les points qui je pense, ferait réagir quelqu'un dans ma situation:
1- Le service TV n'a fonctionné que quelques heures après l'installation
2- Entre le jour de l'ouverture du dossier (11/09) et à ce jour (24/09), 1 seul appel du service technique
3- Sur mon espace client Bouygues, l'avancée de mon incident reste au point numéro 1: déclaration de l'incident. Je ne sais pas si le support technique est passé à l'étape 2, "diagnostic en cour"
4- En recherchant dans les forums, je me rend compte que le problème est connu, plusieurs personnes ayant ce type de problème on soit ont dû attendre des semaines, où l'attente étant trop longues ont résiliées leur abonnement.
5- Les techniciens du service technique n'ont pas l'air de savoir quel est l'origine du problème
6- La date de résolution de l'incident est estimée au 25/09, mais les points précédents me font fortement douter depuis quelques jours.
7- Je suis le fils de la personne qui a ce problème et j'écrit ce post pour l'aider à trouver une solution. En voulant beneficier des services TV+internet+téléphone, je lui ai conseillé de changer d'opérateur et de choisir Bouygues en pensant obtenir un service et un support de bonne qualité, vu qu'a son âge il n'est pas facile de résoudre un problème technique. Malheureusement, nous nous posons la question sur la capacité à trouver la solution au problème et à communiquer de manière efficace pour ne pas laisser de doute sur le travail de votre service technique.
Si au moins on nous tenait au courant, après 2 semaines, sur l'origine de la panne et la progression de sa résolution, notre patience ne se serait pas transformée en impatience/énervement !

Cordialement.

[guichoNouvel inscrit]

Mise à jour du 25/11: appel aujourd'hui au 611, la personne répond d'aller voir le statut de l'incident sur l'espace client. Le statut de l'incident n'a pas changé depuis le jour de la déclaration, c'est a dire le 11 septembre: "déclaration de l'incident"...
Je ne sais pas quoi faire si ce n'est que comme d'autres utilisateurs, appeler et appeler le 611.

[guichoNouvel inscrit]

Bonjour,

Problème résolu. J'ai réussi à rentrer en contact par email avec un technicien compétent du service technique qui après plusieurs vérifications sur la ligne, le firmware etc... a détecté que le problème venait du non provisioning de la carte TV. Le nécessaire a été fait et service rétabli. Tout fonctionne parfaitement maintenant.
Il aura fallu 38 jours pour résoudre le problème ! Si j'étais tombé de suite sur cette personne, cela n'aurait pris que quelques jours seulement et évité bien de appels et énervements auprès du service commercial et du service technique, qui au départ n'ont rien fait. le dossier était en cour, on avait l'impression qu'il fallait attendre que ça se résolve tout seul.
Salutations.

[tom33000Nouvel inscrit]

Bonjour guicho je suis dans la même situation que toi erreur f3004 aurais-tu encore l'email de ce technicien compétant car tu dois le savoir c'est difficile dans trouver un en appelant le 611.
Merci

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