Service client: Bouygues Telecom a nouveau certifié AFNOR Fixe et Mobile

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Bouygues Telecom vient de renouveler sa certification NF services de ses centres de relation client pour l'ensemble de ses activités Fixe et Mobile. C'est toujours l'une des grandes priorités de l'opérateur d'apporter la plus grande satisfaction à ses clients . De ce fait bouygues est et reste le seul opérateur à avoir cette certification doublée du podium de la relation client et ce depuis la cinquième année consécutive.

Communiqué de presse:


Paris, le 3 janvier 2012

Bouygues Telecom est de nouveau le seul opérateur récompensé,par AFNOR Certification,pour la qualité de ses centres de Relation Client pour ses activités Fixe et Mobile Bouygues Telecom vient d’obtenir le renouvellement de la certification NF Service sur les centres de Relation Client pour l’ensemble de ses activités Fixe et Mobile.

Bouygues Telecom reste le seul opérateur Telecom à détenir la marque NF sur ses centres de Relation Client pour l’ensemble du périmètre internet/télévision/téléphonie, sur la base d’une norme Européenne (EN 15838). Cette reconnaissance vient s’ajouter au premier prix du Podium de la Relation Client remporté en juin 2011 dans deux catégories : pour la cinquième année consécutive en téléphonie mobile, et pour la première fois, pour le secteur internet- fixe deux ans et demi seulement après le lancement de la Bbox. Enfin, l’élection d’Alain Angerame, de Bouygues Telecom, en tant que Directeur de la Relation Client de l’année aux palmes de la Relation Client 2011 a confirmé cette position.

Les caractéristiques certifiées, pour le référentiel NF Service sur les centres de Relation Client, sont fondées sur des engagements qualitatifs et quantitatifs :

- Organisation et infrastructure clients optimisées
- Informations fournies aux clients
- Accueil à distance des clients dans les délais
- Traitement de la demande client
- Respect des engagements contractuels
- Qualification, formation et suivi du personnel
- Traitement des réclamations
- Prise en compte de la satisfaction des clients et du personnel

Dans ses conclusions, AFNOR Certification a souligné « le savoir-faire des conseillers de clientèle ainsi que la grande maturité de l’ensemble des équipes des centres de Relation Client sur la qualité du service rendu ». Depuis 2006, le renouvellement régulier de cette certification témoigne que l’opérateur place la qualité de la Relation Client au cœur de sa stratégie commerciale et réaffirme l’avance de Bouygues Telecom dans ce domaine.

Je précise pour ceux qui ne liront pas entre les lignes, comment fonctionne la norme NF Service "Centre de relation client" : chaque lieu ou se situe des entités de relation client est audité, pour tous les domaines de compétence de ces centres, et la norme est validée (ou non) pour chacun.
Bouygues l'a reçu pour l'ensemble de ces centres, ce qui est très bien, et l'a donc forcément pour le fixe en même temps que pour le mobile.
A noter que nous ne pouvons pas savoir si la hotline délocalisée au Maroc l'a obtenu, puisque nous ne savons pas à qui cela a été sous-traité.

Iliad (Free) est également certifié pour l'ensemble de ses centres de relation client (même celui du Maroc, vu qu'il leur appartient), mais forcément que sur le fixe vu que jusqu'à présent ils n'ont pas de clients mobiles.

Orange et SFR sous-traitent une grosse partie à Téléperformance (je n'ai pas l'exhaustivité de leurs sous-traitants), qui est certifié NF Services également.

Pour résumer : Bouygues n'est pas réellement le seul, et on ne sait ce qu'il en est pour la hotline marocaine utilisée par Bouygues. Au vu des retours négatifs réguliers sur les forums par rapport à cette hotline délocalisée, on se demande d'ailleurs comment ils pourraient l'avoir obtenu ;-)

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pour te répondre sur le peu que je sais:

les sous traitant qui travaillent avec bouygues pour les centres d'appel ont la norme AFNOR ça fait parti du cahier des charge et c'est mis en avant par bouygues, pour l'ensemble de ses centres externalisé... et ce sont d'ailleurs souvent les mêmes prestataire pour les opérateurs français après il y a surement des différences de prestation pour chaque opérateur.

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Les sous-traitants doivent s'engager vis à vis de leur client (demandeur de la certification) à respecter les exigences de service de la norme NF X 50-798, et, s'il ne représente pas plus de 20% de l'activité de l'entreprise demandeuse de la certification, il n'est absolument pas obligé d'avoir la certification NF Service non plus.

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