Quand l'idéo tourne au cauchemar

[DouceBboxNouvel inscrit]

Bonsoir tout le monde,

Ah ! Quand j'ai vu l'offre idéo, je me suis dit que c'était le bon moment pour changer de fournisseur d'accès alors que ma période d'engagement arrivait à son terme.
Je me connecte donc sur leur site internet, indique mon numéro de téléphone, et oh miracle, je peux en bénéficier sans problème.
Je m'abonne donc le 31 Octobre, et je reçois un email le 2 novembre me confirmant que mes colis sont expédiés.
Et là, c'est le drame ... Je reçois ma Bbox mais pas mon téléphone portable qui est lui réexpédié à bouygues telecom à cause de mon adresse inexistante pour le smartphone ... mais pas pour le modem.
Etrange.

Je contacte donc le service client au 1061, qui me dit qu'ils peuvent me reexpédier mon téléphone à condition de contacter directement le 0981660981. Ce que je fais. Là, on me dit d'aller directement en agence pour récupérer mes équipements, plutôt bizarre n'est ce pas ?

Arrivé à l'agence ( nous sommes le 10 Novembre ), le gentil vendeur m'explique qu'il ne peut pas sortir un téléphone de son stock pour une commande en ligne et donc qu'il va les appeller directement. Après, 1h de coups de téléphone où on le renvoi de numéro en numéro et où on lui raccroche à plusieurs reprises gentillement à la figure, une conseillère lui dit que le problème est réglé et qu'on va me réepédier un téléphone et que je vais recevoir une confirmation par mail.

Ayant l'habitude des "c'est réglé, ne vous inquietez pas", j'appelle le lendemain ce même service afin d'avoir une confirmation concernant ma commande, et là surprise, rien n'a été fait, et donc le gentil conseiller au bout du fil s'en charge. Nous sommes alors le 11 Novembre.

Le 17 Novembre ( le temps passe vite ), toujours sans nouvelle, je rappelle ce même service et on me dit qu'il va m'être envoyé dans les 48h. Je rappelle alors gentillement, qu'on m'a dit la même chose il y a 8 jours, mais là on m'assure que si si, cette fois c'est la bonne, ça va être fait !

Le lendemain, je reçois un email me confirmant que mon téléphone est expédié et que je vais le recevoir samedi 21 ! Je me dis alors, bon sang, qu'est ce qu'ils sont sérieux quand même chez bouygues, ils tiennent leur promesse mais c'était les sur-estimé ... car 3 h après, je reçois un autre email m'informant qu'une commande avec une référence différente a été annulée. Là je me dis, pas d'inquiétude, c'est peut-être tout simplement "the protocole" donc j'attends ... Samedi ... Lundi ... Toujours rien.

J'appelle le 0981660981 qui me dit qu'il y a eu un retour "Echec FAI" et qu'ils ne peuvent pas me renvoyer le portable car y a un problème. Mais pas d'inquietude qui me dit le gentil monsieur, il suffit que j'appelle le 1061 pour annuler ma commande et en repasser une autre. A noter que malgré l'accumulation de mauvaises nouvelles bouyguesses, je reste très calme et courtois ( pour l'instant ). J'appelle alors ce service qui me dit que non, eux ne peuvent rien faire car si j'annule ma commande je dois payer les frais de résiliation car je suis en dehors du délai de rétractation. D'accord, super, mais je fais quoi moi ? J'ai souscrit à l'offre Idéo donc un tel + une bbox, pas juste une bbox qui s'ennuie terriblement dans mon salon dans son carton toute seule.

Donc non monsieur M, ce n'est pas nous qui nous nous occupons de ce problème mais bien le 0981660981
qui doit vous reexpédier un téléphone. Alors je les rappelle, puis ils me renvoient vers le 1061, et ainsi de suite pendant une bonne demi-heure. Ma patience ayant des limites, j'hausse le ton en leur expliquant qu'ils s'amusent à me renvoyer d'un service à l'autre ... et mieux que depuis quelques minutes, on me raccroche au nez avant même que je puisse dire quoi que ce soit au service 0981660981 ( dédicace au vendeur de l'agence de Tours Nord qui a subit les mêmes sévices pendant une heure )

Et là, je tombe sur Hicham, un gentil conseiller ( ba oui, sont tous gentils chez bouygues ) qui m'explique qu'il pense qu'il y a eu un problème d'adresse et que j'ai mal rempli les informations. Bah non, M'sieur, puisque bouygues s'en charge tout seul quand on rentre un numéro sur leur site internet pis j'ai reçu ma Bbox M'sieur. Alors là, il me dit qu'il me rappelle demain pour m'informer du suivi de mon problème, promis, juré, craché. Nous sommes alors le 24 Novembre, et toujours aucun appel sur mon portable à 17H ( oui oui, heureusement que j'ai encore un portable à la carte sinon je serais sans tel ).

Mais où est donc passé Hicham ? J'appelle le 0981660981 et là on me dit qu'il n'est pas venu, enfin je sais pas, j'en sais rien, je m'en fou à vrai dire mais il en est où mon problème ?
Bin, M'sieur, on vous informe que vous avez demandé la conservation de votre numéro fixe et que finalement ça peut pas être fait et donc, que vous devez repasser commande en ne le demandant pas.
Gné ?

Pourquoi m'envoyer mes équipements dans ce cas ? Bah M'sieur, c'est parce qu'y a un service qui contrôle que vous pouvez le garder et qui a dit oui, et y en a un autre qui recontrôle et qui a dit que non. Interessant.

Heureusement qu'il n'y a pas un service qui controle le service qui controle le service qui controle le service qui controle tout ça contrôler par un autre service.

Bref, on me dit d'appeller le 1061 ( quelle nouveauté ) et là on m'envoie joyeusement bouler en me disant qu'eux ne peuvent pas régler le problème. Je leur explique que ça fait X fois qu'on me dit ça et que le 0981660981 vient de me dire le contraire, donc je demande un email me disant clairement que ce service ne peut pas régler le problème ( Bah oui, faut commencer à accumuler des preuves car ça sent pas bon tout ça ). Sans surprise, on refuse, on me dit de rappeller le 0981660981 et je sens la gentille fille hésiter entre les insultes ou le "je lui raccroche à la figure". ( Entre temps, j'ai haussé le ton quand même, y a des limites )

Dans un élan de générosité ( mine de rien, la facture téléphonique commence à s'alourdir ), je les contacte et là on m'informe qu'on fait remonter le problème pour la troisième fois en deux semaines.

Bizarrement je n'y crois plus donc je vais entamer d'autres démarches me permettant soit :
- De renvoyer ma Bbox sans frais, et salut Bouygues, très courte cette histoire d'amour.
Ou
- De recevoir mon téléphone et là on rigolera de cette histoire tous ensemble autour d'un verre.

En tout cas, fini les aller-retours entre le 1061 et le 0981660981.

Je précise que malgré la mise en forme assez paisible, c'est véritablement un coup de gueule car y a rien de plus chiant que deux services qui se renvoient la faute l'un sur l'autre et qui vous disent pendant deux semaines que le problème est réglé sans qu'il ne le soit vraiment ... soit par fainéantise soit par incompétence, au choix.

[tofoo93]

Bon courage pour tes péripéties tout de meme

[fmcyber]

Je pense qu'une lettre de mise en demeure est nécessaire dans ce cas là.
Visiblement n'est pas en mesure de régler un simple problème d'adresse.... ils se sont noyés...

[tounet]

Bonsoir. Et bien dis donc , à la lecture de ton post ,ma petite mésaventure de la dernière fois , c'est de la rigolade ! Bon courage quand même!Je n'ose pas te dire comme c'est mon habitude.

T'aurais du prendre comme pseudo AmèreBbox !

[DouceBboxNouvel inscrit]

Lettre recommandée en AR envoyée ce jour car plus de nouvelle. Je vous tiens au jus.

Merci pour votre accueil.

[tounet]

C'est vraiment désolant de voir pareille chose.
n'assure pas et ils sont dépassés par les évènements.
Quel gâchis !

[fmcyber]

Fais nous le retour dès que tu as une réponse de

[DouceBboxNouvel inscrit]

Bonjour à tous,

A ce jour, aucune réponse de la part de Bouygues Telecom. Je me suis donc abonné il y a maintenant 1 mois et demi et ma bbox reste desespérement seule.

Je me suis mis en contact avec la DGCCRF qui m'a demandé de saisir leurs services et de me rapprocher d'une association de consommateurs.

La suite de l'histoire au prochain épisode ...

[banjaMembre inscrit sur BFN]

c'est dingue autant de disparités d'un abonnement à une autre ...
bon courage!

[peper-eliot]

Fabuleux, extraordinaire

Je pense qu'une lettre de mise en demeure est nécessaire dans ce cas là.
(...) .... ils se sont noyés...

Mais pour qui la lettre ? BT, le service logistique ou les deux ?????

[peper-eliot]

Bonjour à tous,

A ce jour, aucune réponse de la part de Bouygues Telecom. Je me suis donc abonné il y a maintenant 1 mois et demi et ma bbox reste desespérement seule.

Je me suis mis en contact avec la DGCCRF qui m'a demandé de saisir leurs services et de me rapprocher d'une association de consommateurs.

La suite de l'histoire au prochain épisode ...

DGCCRF...je crois que c'est la bonne solution
Vivement la suite!!!

PS, il y aurait pas un médiateur chez BT ?

[tofoo93]

si si il y a!

[peper-eliot]

si si il y a!

http://www.espaceclient2.bouyguestelecom.fr/assistance/gerer_votre_compte/contacter_le_mediateur/a_quoi_sert_le_mediateur_et_dans_quel_cas_le_saisir

ça peut être une solution sympa non ?

[DouceBboxNouvel inscrit]

Ce n'est pas une solution "très sympa" car comme précisé sur la page de Bouygues Telecom :

Si vous n’avez pas obtenu de réponse de votre Service Clients dans un délai de 2 mois ou de votre Service Consommateurs dans un délai d’1 mois, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Sachant que ce n'est pas "ou" mais "et" car comme précisé plus haut :

•avoir pris contact avec votre Service Clients, votre 1er niveau de contact,
•vous être adressé à votre Service Consommateurs, votre 2nd niveau de contact, si la réponse du Service Clients ne vous satisfaisait pas.

Cela fait 3 mois d'attente au minimum avant de pouvoir saisir le médiateur, c'est beaucoup trop long. Il faudrait que j'attende encore 2 mois et demi puisque je n'ai envoyé le premier courrier que fin novembre. Il faut compter ensuite encore 3 mois pour obtenir une réponse du médiateur.

Maintenant, peut-être qu'en menant une action en justice c'est encore plus long ... c'est la première fois que je suis face à ce genre de problèmes.

Je vais aller me renseigner auprès d'une association de consommateur la semaine prochaine ( encore des frais à prévoir ... ) et peut-être qu'elle me proposera la médiation aussi ou alors directement de porter l'affaire devant la justice en sachant que maintenant lorsque je regarde mon compte client, je suis considéré comme un client Bbox mais il n'y a plus aucune trace de ma commande Idéo où que ce soit ...

Heureusement pour moi, je n'avais pas résilié mon abonnement internet, mais par contre, je ne peux pas attendre aussi longtemps pour avoir à nouveau un téléphone portable donc je retourne chez mon ancien opérateur.

A noter que je constate que ma création de ligne ADSL est au point mort puisqu'elle reste à l'étape 1. Visiblement tout est bloqué, mais il me semble avoir lu quelque part que si un opérateur ne respectait pas un délai légal de 1 mois au bout duquel il devait avoir fourni les services promis au client, ce dernier pouvait résilier sans frais. Peut-être une piste à explorer ...

[tofoo93]

pour ton dernier point oui tu px le demander au SC ils devraient acceder sans soucis à cette demande...
pur eux c'est meme du pain béni en faite car de ce fait ils évitent une procédure du client en oubliant bien sur qu'ils ont une obligation de résultat...

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